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Realizar um ótimo atendimento ao cliente no WhatsApp é essencial para melhorar a experiência de compra, além de fidelizar consumidores, aumentar as vendas e o engajamento da sua empresa. O aplicativo é amplamente utilizado no Brasil e facilita a comunicação com seu público, gerando proximidade e conexão.
Preparamos este conteúdo com as principais informações sobre o tema em 7 dicas imperdíveis para aplicar no seu negócio. Facilitando o atendimento entre sua empresa e seus clientes por meio do WhatsApp Business. Aproveite o conteúdo e boa leitura!
Índice
1. Defina a finalidade do atendimento ao cliente no WhatsApp
Para realizar o melhor atendimento ao cliente no WhatsApp, defina a finalidade do aplicativo. Você pode utilizar para o atendimento do SAC, para vendas, solicitar feedback sobre a experiência de compra, conduzir pesquisas, conversar com fornecedores e mais. Dessa forma, a comunicação será certeira e seu cliente ficará satisfeito.
Faça um planejamento do atendimento conforme o fluxo de mensagens, assim você terá uma ideia de quantos funcionários serão necessários para se comunicar com seus consumidores. Além de preparar e realizar treinamentos para atender reclamações, tirar dúvidas, engajar e fidelizar seus clientes.
2. Tenha um número exclusivo para o WhatsApp empresarial
É comum as pessoas utilizarem o WhatsApp pessoal para atender clientes, porém esta prática não é recomendada, pois outros funcionários não conseguem ter acesso ao histórico da conversa para continuar o atendimento e você não consegue utilizar esses dados para as métricas de atendimento do seu negócio.
Ter um número exclusivo da empresa é essencial, assim seus colaboradores conseguem acessar o histórico de todos os atendimentos e se comunicar da melhor maneira possível com cada cliente. Além disso, é possível solicitar feedback para realizar ajustes no atendimento e ter dados reais para fazer as análises das métricas.
Você ainda pode fazer uma segmentação de clientes e filtrar sua base de dados para direcionar campanhas, catálogos, atendimento, entre outros. Assim, você saberá em qual etapa da jornada de compras seus clientes estão para fazer a abordagem correta.
3. Defina e informe os horários de atendimento da sua empresa
Os horários de atendimento do seu estabelecimento devem ser bem definidos e informados de forma clara para seus clientes, seja no seu site ou nas redes sociais. Se deseja atender os consumidores fora desse horário, você pode automatizar e configurar algumas mensagens para que eles não tenham que esperar uma resposta.
O WhatsApp Business é compatível com outras plataformas de automatização, assim você pode configurar alguns comandos e o cliente realiza o autoatendimento. Por exemplo, se o consumidor deseja agendar uma consulta médica na sua clínica, ele não precisa conversar com um atendente, nem ir pessoalmente até a sua empresa, ele pode agendar conforme os horários disponíveis pré-programados.
4. Personalize a linguagem do atendimento
Independentemente de qual setor da sua empresa esteja se comunicando com seu público, é importante personalizar a linguagem conforme a imagem da sua marca. Se a sua marca é descontraída, utilize gifs e vídeos durante a conversa, ou se for formal, mantenha o tom de voz adequado.
Uma linguagem autêntica ajuda na comunicação, aproximando sua marca dos seus consumidores. Por isso, tenha uma personalidade bem definida para que seus funcionários possam utilizar e replicar nos atendimentos.
5. Finalize o atendimento somente após a resolução
Para um ótimo atendimento ao cliente no WhatsApp, só finalize a conversa após o problema ser resolvido ou quando o cliente não tiver mais dúvidas. Assim, ele não se sentirá ignorado e o feedback será positivo. Ter um atendimento humanizado é importante para que o consumidor saiba que a sua empresa tem interesse real em ajudá-lo.
6. Tenha um banco de dados com informações dos atendimentos
Ter um banco de dados dos clientes e dos atendimentos já prestados permite que você e sua equipe acessem todo o histórico de comunicação, pedidos, compras, reclamações e outras informações sobre os seus clientes. Assim, vocês conseguem entender as necessidades desse cliente e fortalecer o relacionamento com ele.
Algumas plataformas de chatbot, como a Maxbot criam protocolos para cada atendimento. Assim as conversas são armazenadas e podem ser localizadas facilmente quando precisar. Além de salvar essas informações com áudios, vídeos e imagens que o cliente possa enviar.
7. Acompanhe os indicadores periodicamente
Para entender o sucesso do atendimento ao cliente no WhatsApp, você precisa acompanhar as métricas, assim saberá se suas estratégias estão funcionando ou se precisam de ajustes. As mais comuns são: avaliação direta, taxa de conversão, tempo de espera e taxa de abandono.
Caso precise, realize novos treinamentos com sua equipe e utilize as plataformas de automação para que seus funcionários possam focar em atendimentos mais complexos, assim as dúvidas simples ou autoatendimento podem ser realizadas por chatbot.
Se você quer saber como otimizar ainda mais o atendimento da sua empresa, continue no blog da Maxbot e leia também: Software de atendimento ao cliente: conheça a melhor opção. Até lá!
