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Um atendente que possui inteligência emocional auxilia melhor seus clientes. Isso ocorre porque essa pessoa consegue lidar com os próprios sentimentos e se expressar bem quando está em contato com outros indivíduos, sem se descontrolar e mantendo a calma.
Além disso, essa habilidade permite que o funcionário tenha empatia e compreenda melhor as necessidades do freguês, colaborando para o aumento da fidelização e satisfação. Por isso, a Maxbot preparou uma explicação sobre o que é e qual a importância da inteligência emocional no serviço de assistência ao público, quais seus impactos e estratégias para aplicá-la nas equipes. Confira!
Índice
Importância da inteligência emocional no atendimento ao cliente
A inteligência emocional permite que o atendente se imagine na realidade do consumidor e compreenda exatamente quais são os problemas que precisam ser resolvidos ou dúvidas a serem esclarecidas e evitando maus atendimentos. Essa habilidade também é extremamente importante durante a resolução de conflitos.
Por exemplo: um cliente adquiriu um produto que desejou durante meses. Entretanto, ao tentar usá-lo, algo não funcionou como esperado, gerando frustração. Ele, então, liga para a empresa com raiva, em busca de auxílio, mas encontra um trabalhador que não o entende e se irrita, respondendo grosseiramente. Esse usuário provavelmente não comprará mais naquela loja e dirá a todos que conhece para fazerem o mesmo.
Sendo assim, é necessário que a autorregulação emocional seja desenvolvida pelos funcionários, para que possam manter o controle em situações de estresse e solucionar as necessidades dos fregueses.
Impacto da inteligência emocional na satisfação e fidelização
Conversar com um agente calmo e prestativo que forneça um atendimento humanizado, aumenta as taxas satisfação e fidelização dos clientes. Já que os consumidores se sentirão seguros para adquirir novamente produtos daquele estabelecimento, pois receberam toda assistência necessária, seja antes da compra, através de informações sobre o produto, ou depois, durante a resolução de contratempos.
Estratégias para desenvolver a inteligência emocional em equipes
A Maxbot separou táticas para desenvolver essa habilidade essencial em sua equipe de atendimento e melhorar tanto o relacionamento com os clientes quanto entre os funcionários. Confira:
1. Conscientização dos colaboradores sobre o tema
É fundamental que os colaboradores saibam o que é a inteligência emocional e quais os benefícios que ela gera em seu ambiente de trabalho e vida pessoal, para que queiram desenvolvê-la cada vez mais. Durante a conscientização, podem, ainda, ser realizados testes para que cada colaborador compreenda como está seu gerenciamento de emoções, quais são seus pontos fortes e quais áreas precisa trabalhar mais.
2. Treinamentos
A ocorrência de workshops, oficinas e palestras para a equipe, além de treinamentos específicos para os líderes durante o horário de expediente é extremamente importante. Assim, todos da empresa conseguirão obter as informações necessárias e tirar todas as dúvidas para cuidar de suas emoções
3. Construção de cultura firmada nos cuidados com a saúde mental
A cultura de uma organização determina a forma como os trabalhadores irão se comportar naquele local, impactando diretamente na qualidade dos serviços ofertados. Por isso, é essencial que os cuidados mentais sejam incentivados dentro da instituição. Uma forma de fazer isso é contratar um profissional da psicologia para estar presente diariamente na empresa, auxiliando no esclarecimento de dúvidas sobre o tema e resolução de problemas internos.
4. Fortalecimento da comunicação interna
A boa comunicação entre os membros do corpo de funcionários é essencial para garantir que todas as tarefas sejam desempenhadas correta e eficazmente e evitar estresse e mal-entendidos. Por isso, é essencial que o diálogo claro e acesso à informação sejam garantidos e incentivados. Algumas ferramentas que colaboram para a troca de dados são: intranet, e-mail institucional, e reuniões.
5. Promoção de feedbacks
Os feedbacks construtivos têm o poder de alinhar expectativas, apontar tópicos para o aprimoramento com sugestões de como alcançar os resultados esperados e incentivar o trabalhador com elogios aos pontos que se destacaram positivamente. Durante eles, o funcionário pode apresentar suas ideias para melhoria, suas queixas e pedir ajuda em pontos que esteja com dificuldade. Então, as sessões de feedbacks devem ocorrer frequentemente, pois não surtirão efeito se forem realizadas apenas uma ou duas vezes por ano.
6. Realização de dinâmicas
As dinâmicas em grupo colaboram para maior entrosamento entre a equipe, autoconhecimento individual, estímulo da empatia, do autocontrole e automotivação. Elas podem ser feitas pelo RH, usando atividades como jogos.
7. Gestão humanizada
Na gestão humanizada, os líderes reconhecem os aspectos individuais de cada membro de sua equipe, tratando-os como pessoas que possuem sentimentos, dias bons e ruins e não os veem apenas como cumpridores de tarefas. Compreendendo que as questões pessoais influenciam a vida profissional, os gestores conseguem orientar e motivar cada liderado com maior eficiência.
8. Auxílio psicológico
O oferecimento de sessões de terapia aos funcionários permite que eles desenvolvam o autoconhecimento, aprendam a controlar suas emoções, entendendo seus limites e a se expressarem de maneira mais eficiente. Além disso, o acompanhamento psicológico ajuda na manutenção da saúde mental, o que colabora para a qualidade de entrega dos atendimentos.
Portanto, a inteligência emocional é essencial no atendimento ao público, pois promove a execução de um serviço de qualidade, que resultará na fidelização e satisfação dos clientes, além de colaborar para a melhora do ambiente de trabalho e vida pessoal dos funcionários. Por isso, é importante que a comunicação interna seja aprimorada e ocorra a realização de treinamentos e acompanhamentos da saúde mental dos trabalhadores.
Agora que você já sabe a importância da inteligência emocional para quem atende o público, que tal aprender como construir e manter um bom relacionamento com o cliente?
