O que é NPS, como funciona e como implementar na sua empresa

O NPS é uma métrica muito importante e amplamente utilizada por empresas de diferentes segmentos e portes. Essa métrica avalia a satisfação dos consumidores sobre os produtos, serviços e atendimento da sua empresa de forma descomplicada por meio de uma pesquisa que contém duas perguntas.

Essas avaliações podem ser utilizadas para você traçar estratégias de vendas, atendimentos, melhoria de produtos, logística e muito mais. Ouvir os seus clientes é importante para entender como eles veem a sua marca. Se deseja saber como utilizar o NPS, continue a leitura abaixo!

O que é NPS e como surgiu?

A sigla NPS corresponde ao termo “Net Promoter Score” — ou “nota média de indicação” em português — e é utilizada para avaliar o grau de lealdade dos consumidores. O termo criado por Frederick F. Reichheld surgiu em 2003 em um artigo publicado na revista Harvard Business Review, em que o autor discorre sobre o crescimento lucrativo e sustentável das empresas.

Em 2006, Reichheld lançou o livro “A pergunta definitiva 2.0”, aprofundando o conceito de NPS e qual a sua importância para os gestores. A obra tornou-se um manual para quem deseja aprimorar a satisfação de seus clientes. Para entender mais sobre o tema, continue a leitura!

Como funciona o Net Promoter Score?

Para utilizar o NPS, é preciso coletar os dados gerados a partir das avaliações dos clientes em pesquisas de satisfação. Para facilitar esse processo, automatize a pesquisa e a solicite logo após encerrar o atendimento ou quando o cliente receber o pedido. Esse feedback baseia-se em duas perguntas principais:

1. Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nosso serviço para um amigo?
2. Poderia descrever o motivo da sua nota?

Para entender os resultados, considere seus clientes como detratores, neutros e promotores conforme as notas atribuídas pelos seus serviços.

• Detratores: as pessoas que atribuíram as notas de 0 a 6 são aquelas que estão insatisfeitas com seus produtos ou serviços e podem fazer propaganda negativa para outras pessoas;
• Neutros: os clientes que escolheram notas 7 ou 8 apontam que há pontos que podem ser melhorados;
• Promotores: são os clientes que atribuíram notas de 9 a 10 e estão satisfeitas com sua empresa. Conforme o NPS, essas pessoas representam altas chances de promover seus produtos ou serviços para amigos e familiares.

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Como fazer o cálculo no NPS?

Para fazer o cálculo do NPS, considere o total de pesquisas respondidas e desconsidere a quantidade de pessoas que atribuíram as notas neutras. Com isso, aplique a fórmula abaixo:

NPS = (promotores – detratores) / total de clientes que responderam a pesquisa

Imagine que uma empresa solicitou a pesquisa de satisfação com 300 clientes e apenas 280 responderam. Entre eles, 120 atribuíram nota de 9 ou 10 (promotores), 100 consumidores deram nota de 7 ou 8 (neutros) e 60 nota de 0 a 6 (detratores). Ao aplicar a fórmula, o resultado seria:

NPS = (120-60)/180

NPS = 0,33 ou 33%

Como interpretar os resultados?

Para interpretar essa porcentagem, utiliza-se quatro classificações. Saber cada uma delas permite que você entenda o quão competitivo a sua empresa está, assim como analisar seus concorrentes. Confira:

1. Zona crítica: os valores negativos entre −100% e −1% representam a zona crítica. Você deve investir seus esforços para atender bem o cliente e reverter essa nota urgentemente;
2. Zona de aperfeiçoamento: as notas entre 0% a 49% significam que a sua empresa precisa traçar estratégias para aumentar a satisfação dos seus clientes, mas a situação não é tão crítica quanto à opção anterior;
3. Zona de qualidade: ocorre quando há mais promotores em comparação com detratores, o NPS é de 50% a 74%;
4. Zona de excelência: o objetivo das empresas é alcançar a zona de excelência, as notas são de 75% a 100%. Aqui, os consumidores estão satisfeitos e engajados com a sua marca.

Conheça as vantagens de utilizar o NPS na sua empresa

Devido à simplicidade em demonstrar resultados e sua eficiência para a gestão, o NPS se tornou uma ferramenta indispensável e amplamente utilizada em todos os tipos de empresas. Confira os principais benefícios:

Método acessível

O método do NPS é acessível para todas as empresas e pode ser utilizado por organizações de pequeno, médio e grande porte. Inclusive, com o Net Promoter Score, é possível avaliar a satisfação de consumidores de franquias por unidade, região e país. Para melhorar o relacionamento com seus clientes e deixá-los mais satisfeitos, saiba mais sobre a psicologia no atendimento.

Resposta ágil

Por ser uma pesquisa rápida, os clientes se sentem motivados a responder, pois exige pouco tempo. Quanto mais dados, melhores são os resultados apresentados para mensurar a qualidade de atendimento, produtos e serviços. Assim, você consegue investir em melhorias eficientes.

Análise dos concorrentes

A pontuação do NPS é padrão para todas as empresas, isso significa que você pode fazer comparações com seus principais concorrentes para avaliar a sua competitividade de mercado.

Quais são erros mais comuns ao utilizar o NPS

Entender os erros mais comuns cometidos ao implementar o NPS auxilia na otimização da métrica para ter resultados mais certeiros. Conheça as principais falhas para evitar:

• Solicitar muitas pesquisas: mesmo que a pesquisa seja breve, avalie a rotina dos seus clientes e evite enviar muitas solicitações de pesquisa. Procure enviá-la pelo canal de comunicação que já utiliza e aguarde alguns dias antes de solicitar novamente;
• Pedir feedback no tempo errado: acertar o timing da pesquisa é importante para obter dados relevantes, por isso, peça o feedback de clientes logo após encerrar o atendimento ou quando ele receber os produtos. Se demorar demais para realizar a pesquisa, provavelmente seu cliente não vai respondê-la;
• Não agradecer o feedback: não esqueça de agradecer pelo tempo que seu consumidor dispõe para responder a pesquisa. Se quiser incentivar as recompras, ofereça um cupom de desconto como agradecimento.

Agora que você conhece o NPS e como implementá-lo na sua empresa, continue no blog da Maxbot e aprenda tudo sobre o atendimento humanizado para aumentar a satisfação dos seus clientes. Até lá!