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Não é segredo para ninguém que — especialmente nesse momento — o cliente deve ser prioridade dentro das estratégias de uma empresa. Desde a prospecção ao fechamento do negócio e o pós-venda, se certificar que o consumidor está sendo bem atendido e as expectativas dele correspondem com o que a corporação oferece é um dos pontos essenciais para determinar o sucesso de uma marca.
Por isso, as estratégias focadas nessa área devem ser bem estruturadas para se tornarem eficientes, e nada melhor que análises para determinar os aspectos que precisam ser melhorados. Para garantir resultados assertivos, que tal conhecer 7 ferramentas para CX? Continue a leitura e confira!
Índice
1. Google Analytics
O Google Analytics é uma ferramenta de monitoramento para todos os tipos de sites e aplicativos. Gratuita, ela conta com diversas páginas que verificam desde tráfego a conversão e ranqueamento. Para os profissionais de Customer Experience, essa plataforma auxilia a entender o comportamento dos clientes de uma marca.
No Google Analytics, o especialista em CX consegue monitorar o que os usuários estão fazendo e em quais canais, seja site, Instagram, Facebook, blog, entre outros. Com isso, é possível montar estratégias focadas nessas ações e otimizar o contato entre consumidor e marca.
2. Estratégia Omnichannel
A estratégia de omnichannel pretende integrar as lojas físicas com as virtuais e os consumidores, ou seja, espera que o cliente não sinta diferença em fazer compras no digital e no presencial. Portanto, é uma boa ferramenta para que os profissionais de CX consigam aplicar em suas rotinas e, assim, garantir ainda mais proximidade com a pessoa que adquire os produtos ou serviços de um negócio.
A ideia do omnichannel é que o Customer Experience consiga transmitir uma integração para o consumidor, sem que ele tenha que experimentar rupturas durante a jornada de compra. Nesse caso, boas estratégias são o SAC e o chatbot.
3. Ferramenta de Chatbot
Outra ferramenta importante para a área de CX é o chatbot. Esse recurso é bastante usado no WhatsApp, sites e redes sociais e cria uma melhor conexão com o consumidor que entra em contato com a marca. Com isso, constrói uma melhor experiência entre cliente e empresa, seja nas dúvidas, no processo de vendas e, até mesmo, no suporte pós-venda.
Com os chatbots, é possível criar narrativas e personalizar conversas desenvolvendo uma verdadeira proximidade com o usuário. No entanto, é preciso tomar certos cuidados para não parecer muito mecânico e acabar afastando os clientes. Estude o público-alvo e determine uma linguagem que faça sentido para essas pessoas.
Uma ferramenta de chatbot bastante personalizada é a Maxbot.
4. Ferramenta de Help Desk
Traduzindo para o português, help desk significa balcão de ajuda e, assim como o nome sugere, são ferramentas que automatizam o processo de atendimento. Com softwares específicos, é possível hierarquizar senhas, chamados e convocações, seja para vender algo ou tirar determinadas dúvidas. Com isso, é possível minimizar erros humanos e gerar mais transparência para o cliente.
Você também pode se interessar: Como automatizar e acelerar o processo de atendimento ao cliente na sua empresa.
As principais ferramentas de help desk do mercado são:
- Zendesk Service;
- Freshdesk;
- Desk Manager;
- Movidesk;
- Zoho Desk.
5. Ferramenta de NPS
O Net Promoter Score (NPS) é uma das pesquisas de satisfação mais usadas por empresas do mundo todo. Ela é feita com base em apenas uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para outras pessoas?”, ou seja, é rápida, prática e efetiva — daí o motivo de tanto sucesso.
Com o número dado pelo cliente, é possível fazer uma média e determinar o NPS da empresa. Dessa forma se o resultado for:
- 0 a 6 — detratores (insatisfeitos);
- 7 a 8 — passivos (requerem maior cuidado para desenvolverem fidelidade);
- 9 a 10 — promotores (muito satisfeitos com a marca que a promovem para amigos e família).
Existem diversos softwares que fazem o NPS de forma automatizada, os mais usados são SurveyMonkey, IndeCX, UserGuiding e Promoter.io. Se preferir colher os dados e fazer manualmente, o Google sheets e Excel podem auxiliar.
6. Plataforma de CRM
CRM é o acrônimo para e Customer Relationship Management (em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente), portanto, é muito importante quando estamos considerando ferramentas de CX. Plataformas dessa área, geralmente, são integradas com o marketing de uma empresa e visam analisar qual é o momento da jornada do cliente ele está.
Sendo assim, também pode ser usada por profissionais do Customer Experience para entender o comportamento desse consumidor. Com isso, os especialistas podem mapear melhor o cliente e desenvolver estratégias para gerar proximidade entre empresa e usuário.
As principais ferramentas de CRM são:
- RD Station CRM;
- Hubspot CRM;
- Pipedrive;
- Salesforce.
7. Plataforma para pesquisa de mercado
As ferramentas de pesquisa com usuários e CX tem tudo a ver. Compreender o público-alvo e os concorrentes de uma marca é um dos passos principais para um bom profissional de Customer Experience. Dessa forma, a análise de mercado é primordial para planejamento de estratégias e aproximação entre marca e cliente.
Com os resultados desse estudo é possível melhorar o tom de voz, as campanhas promocionais, as interações e, assim, fidelizar ainda mais consumidores.
Existem muitos softwares que fazem a pesquisa de mercado de forma automatizada, como:
- Opinion Box;
- SurveyMonkey;
- Google Trends;
- TrendWatching;
- IpeaData.
Como deu para perceber, as ferramentas de análise de CX são instrumentos essenciais para garantir um bom trabalho em relação à experiência do cliente e à empresa. Portanto, além de auxiliar nesse aspecto, otimizam tempo e profissionais, garantindo uma maior produtividade e menos prejuízo.
Está querendo melhorar o vínculo da sua organização com o consumidor? Então não deixe de entender mais sobre o relacionamento com o cliente, saber como construir e manter!
