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Quem nunca visitou uma loja e foi bem recebido por um funcionário simpático e prestativo? Esse tipo de experiência torna o processo da compra muito mais agradável e satisfatório. Ficamos tentados a voltar outras vezes e olhamos a marca com bons olhos. Porém, quando o contrário acontece, um mau atendimento pode arruinar o nosso dia. “Nunca mais comprarei aqui”, pensamos.
Segundo pesquisa da Microsoft, 56% dos brasileiros deixam de fazer negócios com uma empresa após uma única experiência ruim de atendimento.¹ Ou seja: seu atendimento pode ser a razão do seu sucesso ou fracasso nas vendas.
Mesmo que você conte com um produto de qualidade, durabilidade e com alta demanda, outro estudo da PwC Brasil indicou que 59% dos consumidores brasileiros abandonariam uma marca após experiências ruins, mesmo que amem o produto.²
Outra pesquisa relevante é a “CX Trends 2023”, realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, que destacou a importância da experiência do cliente. Os resultados mostraram que 87% dos consumidores valorizam uma boa experiência e 75% estão dispostos a pagar mais por isso.³ Os dados não mentem: o atendimento ao cliente é o coração de uma empresa.
Mas, na prática, o que é atendimento ao cliente e como fazer um bom atendimento? Vem com a Maxbot descobrir como fidelizar os seus clientes e garantir uma experiência incrível que irá realizar muitas vendas.
Índice
O que é atendimento ao cliente?
Desde o pré-venda até após a compra, o atendimento ao cliente é a assessoria, o cuidado e a presença que a sua marca proporciona ao cliente que procura seus produtos ou serviços. São as orientações que os seus funcionários oferecem para tirar dúvidas, auxiliar com processos e conduzir o consumidor ao seu objetivo. Em suma, é o relacionamento que a sua marca estabelece com o cliente.
Esse relacionamento entre marca e cliente pode acontecer em diferentes contextos e plataformas. O importante é sempre zelar pela qualidade e assistência ao consumidor, independentemente do canal utilizado pela sua empresa:
1. Atendimento presencial
Esse é o modelo tradicional, onde o cliente é atendido pessoalmente em uma loja física ou escritório. O contato cara a cara permite maior empatia e resolução imediata de problemas. Um sorriso amigável e um ambiente acolhedor fazem toda a diferença para conquistar o cliente.
2. Atendimento por telefone
O telefone continua sendo um dos canais mais usados. Ele é ideal para resolver problemas de forma rápida e direta. Porém, para garantir a satisfação do cliente, a equipe deve estar bem treinada, ser clara e eficiente ao fornecer informações.
3. Atendimento por aplicativos de conversa
Os aplicativos de conversa como WhatsApp e Messenger têm ganhado espaço no relacionamento com clientes. Esses canais são práticos, rápidos e oferecem uma interação mais casual. Investir em uma boa plataforma de atendimento que integre esses aplicativos pode ser um diferencial.
4. Atendimento digital com inteligência artificial
O uso de inteligência artificial (IA) no atendimento digital é uma tendência crescente. Chatbots são um exemplo claro, pois conseguem responder dúvidas simples de forma instantânea. Além disso, ferramentas que utilizam atendimento com IAs podem aprender com interações anteriores, personalizando ainda mais a experiência do cliente.
5. Atendimento por e-mail
Embora seja um canal mais formal e com tempo de resposta maior, o e-mail é excelente para questões que exigem documentação, como contratos, garantias e reclamações. Um plano de comunicação eficiente pode ajudar sua equipe a organizar as respostas de maneira clara e objetiva.
Erros comuns no atendimento ao cliente
Mesmo com as melhores intenções, algumas práticas podem comprometer a experiência do consumidor. Evitar esses erros é essencial para o sucesso.
Demora na resposta
Seja no atendimento presencial ou digital, ninguém gosta de esperar. Atrasos podem gerar frustração e afastar clientes. Por isso, utilizar ferramentas como CRM (customer relationship management) pode ajudar a organizar e agilizar os atendimentos.
Falta de empatia
Clientes esperam ser compreendidos. Tratar as demandas de forma impessoal ou sem paciência pode causar insatisfação. Ensine sua equipe a ouvir ativamente e se colocar no lugar do consumidor.
Informações desencontradas
Uma das maiores causas de frustração é receber informações diferentes dependendo do canal de atendimento. Isso pode ser resolvido ao integrar os dados dos clientes em uma plataforma de atendimento unificada.
Ausência de acompanhamento
O cliente não deve se sentir abandonado após a compra ou resolução de um problema. Ofereça suporte contínuo, como lembretes automáticos enviados por aplicativos de conversa ou mensagens personalizadas.
Boas práticas para um atendimento eficiente
Oferecer um atendimento de qualidade vai além de resolver problemas; é sobre criar um relacionamento de confiança. Aqui estão algumas boas práticas que podem transformar sua estratégia:
Invista em treinamento da equipe
Funcionários bem treinados sabem como agir em diferentes situações e oferecer um atendimento eficiente. Promova workshops regulares e simulações práticas para capacitar a equipe.
Adote ferramentas tecnológicas
Soluções como atendimento com IAs e sistemas CRM ajudam a organizar e personalizar o atendimento, otimizando o tempo e reduzindo erros. A tecnologia deve ser usada como aliada na experiência do cliente.
Escute o feedback do cliente
Ouvir o cliente é essencial para identificar pontos de melhoria. Utilize pesquisas de satisfação, envie formulários por aplicativos de conversa ou analise interações em redes sociais para entender as demandas do público.
Personalize a experiência
Cada cliente é único. Ofereça sugestões personalizadas com base no histórico de compras e comportamento. Um exemplo disso é usar inteligência artificial para antecipar necessidades e oferecer soluções antes que o cliente as solicite.
Tendências no atendimento ao cliente
O comportamento dos consumidores está em constante evolução, e o atendimento precisa acompanhar essas mudanças. Algumas tendências merecem destaque:
Omnichannel
Ser omnichannel significa oferecer uma experiência integrada entre diferentes canais de atendimento. O cliente pode iniciar uma conversa por e-mail, continuar no chat e finalizar na loja física, sem perder informações no processo.
Automação inteligente
A automação vai além dos chatbots. Com o uso de inteligência artificial, é possível criar experiências dinâmicas e prever comportamentos, tornando o atendimento mais proativo e eficiente.
Humanização do digital
Mesmo com o uso crescente de tecnologia, os clientes ainda valorizam o contato humano. Personalizar mensagens automáticas e garantir que exista a possibilidade de falar com uma pessoa são maneiras de manter o equilíbrio.
Foco na experiência do cliente
Mais do que produtos ou serviços, os consumidores buscam experiências. Isso inclui desde o design intuitivo de uma plataforma de atendimento até interações memoráveis com a equipe.
Como começar a melhorar o atendimento ao cliente
Se você quer transformar o atendimento da sua empresa, comece com pequenas mudanças. Estabeleça metas claras, como reduzir o tempo de resposta ou aumentar a satisfação do cliente. Além disso, invista em ferramentas como CRM, que ajudam a gerenciar e monitorar o desempenho da equipe.
Por fim, lembre-se de que o atendimento ao cliente não deve ser visto como uma obrigação, mas como uma oportunidade de criar conexões duradouras e impulsionar as vendas.
Quer saber mais sobre como melhorar o atendimento da sua empresa? Confira o nosso conteúdo sobre pesquisas de satisfação por WhatsApp e entenda o que os clientes pensam do seu atendimento!
Fontes
- MICROSOFT. Global State of Customer Service. São Paulo: Microsoft, 2023. Disponível em: https://info.microsoft.com/ww-landing-global-state-of-customer-service.html?lcid=PT-BR. Acesso em: 16 jan. 2025.PWC BRASIL. Customer Experience Report Brasil. São Paulo: PwC, 2023. Disponível em: https://www.pwc.com.br/pt/estudos/servicos/auditoria/2023/Transparency-Report-2023-PT.pdf. Acesso em: 16 jan. 2025.
- OPINION BOX; OCTADESK. CX Trends 2023: pesquisa mostra que 87% dos consumidores valorizam boa experiência do cliente. O Globo, Rio de Janeiro, 30 nov. 2023. Disponível em: https://oglobo.globo.com/patrocinado/dino/noticia/2023/11/30/pesquisa-mostra-que-87-valorizam-boa-experiencia-do-cliente.ghtml. Acesso em: 16 jan. 2025.
