Atendimento inclusivo: 7 dicas para otimizar sua comunicação

Segundo a pesquisa realizada pelo IBGE em 2022, o Brasil tem uma estimativa de mais de 18,6 milhões de pessoas com deficiência, com dois anos ou mais, correspondendo a 8,9% da população. É, por isso, que adotar medidas que garantam a acessibilidade é importante para a experiência dos seus consumidores.

A acessibilidade está diretamente conectada a igualdade de oportunidades e ao acesso a diferentes atividades, incluindo serviços, uso de produtos e informações. Para as empresas que desejam implementar ações que facilitem o acesso a todas as pessoas, selecionamos 7 dicas para auxiliar, confira no conteúdo abaixo!

O que é e qual a importância do atendimento inclusivo?

O atendimento inclusivo visa garantir o acesso ao maior número de pessoas possível, para que todas possam ter o suporte que precisam, seja para agendar uma consulta, tirar dúvidas, comprar um produto e mais. Preocupando-se em oferecer uma experiência do consumidor acessível para todos.

A comunicação acessível e inclusiva deve considerar diversas características, como gênero, idade, orientação sexual, deficiência física ou mental, religião e etnia. Tanto no atendimento presencial quanto no ambiente virtual, garantindo que todas as pessoas sejam atendidas da melhor forma.

Dicas para implementar um atendimento inclusivo no seu negócio

Existem várias formas de tornar o seu atendimento mais inclusivo e quanto mais autonomia para o seu consumidor, melhor. Por exemplo, se você possui uma clínica médica, pode adotar uma plataforma para agendamento de consultas online, assim seu paciente pode agendar pelo celular sem precisar ligar ou ir até o estabelecimento.

1. Conheça a sua persona

Conhecer o seu público-alvo e a persona é o primeiro passo para otimizar o seu atendimento, dessa forma você tem uma percepção maior das necessidades dos clientes. Para ter resultados assertivos, saiba ouvir seus consumidores e realize pesquisas para entender o que pode ser melhorado.

2. Treinamento e conscientização das equipes

Realizar treinamento com seu time é fundamental para que eles entendam a importância da acessibilidade e sejam empáticos em seus atendimentos. Nesse quesito, os colaboradores que contam com habilidades de comunicação mais desenvolvidas são o perfil ideal para esses casos, pois são mais criativos, éticos e contam com comunicação acessível. Além disso, contrate funcionários que saibam se comunicar em Libras para atender clientes surdos.

3. Comunicação objetiva e humanizada

O atendimento humanizado tornou-se uma necessidade, considerando o seu cliente como uma pessoa única oferecendo uma comunicação personalizada, respeitosa e acolhedora. Além de ser um diferencial para o seu negócio é uma das maiores tendências do comportamento do consumidor. Ofereça uma comunicação objetiva e acessível para que seus consumidores tenham as suas dúvidas sanadas.

4. Ofereça múltiplos canais de atendimento

Um atendimento multicanal consiste em oferecer vários canais de comunicação, principalmente os canais que seu público utiliza, seja e-mails, WhatsApp, chat ou telefone. Dessa forma, você oferece mais opções para atender seus consumidores da melhor forma possível.

Você também pode automatizar parte das respostas com chatbots, facilitando o atendimento em qualquer hora do dia, ao mesmo tempo que diminui o fluxo de atendimento humano. Basta configurar e personalizar a comunicação para que eles respondam às dúvidas mais simples.

5. Prepare-se para as exceções

Mesmo com um bom conhecimento do seu público e do fluxo de atendimento da sua empresa, é preciso considerar as exceções para ser o mais inclusivo possível. Por isso, considere as minorias digitais, como pessoas idosas que utilizam poucas tecnologias, ou ainda as pessoas que possuem alguma limitação física.

6. Solicite feedback e faça ajustes necessários

Inclua a solicitação de feedback na sua rotina de atendimentos, dessa forma, você tem opiniões sinceras e pode traçar estratégias de melhoria na gestão do seu negócio, além de saber se os seus objetivos estão sendo alcançados. Você pode automatizar essa solicitação para que seus colaboradores fiquem livres para outras etapas do atendimento.

7. Utilize a tecnologia a seu favor

Para automatizar o seu atendimento, utilize plataformas de chatbot, assim você diminui o tempo de espera dos seus clientes, além de criar um protocolo para cada conversa. Dessa forma, você tem um histórico completo de todas as interações de cada consumidor e consegue personalizar a comunicação ainda mais.

Além disso, existem ferramentas que utilizam inteligência artificial e Machine Learning que trabalham juntas para que a máquina aprenda sozinha conforme as interações com os usuários. Por isso, ao pesquisar as novas tecnologias que deseja implementar, confira se elas contam com IA para otimizar os seus processos.

Agora que você já sabe como implementar um atendimento inclusivo, continue no nosso blog e confira 15 dicas de como atender bem o cliente e outros assuntos relacionados a tecnologia e estratégias de marketing. Até lá!

Referências

Ministério dos Direitos Humanos e da Cidadania. Brasil tem 18,6 milhões de pessoas com deficiência. Publicado em: 07 de julho de 2023. Disponível em: https://www.gov.br/mdh/pt-br/assuntos/noticias/2023/julho/brasil-tem-18-6-milhoes-de-pessoas-com-deficiencia-indica-pesquisa-divulgada-pelo-ibge-e-mdhc#:~:text=PESSOAS%20COM%20DEFICI%C3%8ANCIA-,Brasil%20tem%2018%2C6%20milh%C3%B5es%20de%20pessoas%20com%20defici%C3%AAncia%2C%20indica,divulgada%20pelo%20IBGE%20e%20MDHC&text=A%20popula%C3%A7%C3%A3o%20com%20defici%C3%AAncia%20no,da%20popula%C3%A7%C3%A3o%20dessa%20faixa%20et%C3%A1ria. Acesso em: 24 de junho de 2024.