Atendimento multicanal: veja como implementar na sua empresa

O atendimento ao consumidor está cada vez mais digital, se tornando um desafio para as empresas que priorizam a boa comunicação com seus clientes. Afinal, há pessoas que preferem entrar em contato por e-mail, pelas redes sociais, pelo chat ou até mesmo por ligação.

Com tantas opções, a solução para o seu negócio pode ser o atendimento multicanal. Assim, você consegue automatizar parte da resposta, sem perder a personalização e agilidade — entre outras funcionalidades que vão otimizar sua comunicação. Entenda como implementar o atendimento multicanal na sua empresa no conteúdo abaixo.

O que é atendimento multicanal?

O atendimento multicanal é a estratégia de comunicação para atendimento ao público, disponibilizando diversos tipos de canais para atendê-los — seja por e-mail, chatbot, telefone, WhatsApp, mídias sociais e mais. O objetivo é estar presente e disponível para seus clientes, seja para tirar dúvidas, vender ou resolver problemas.

Ter um atendimento multicanal oferece algumas vantagens, como a praticidade para vender e aumentar as conversões, ter um suporte eficiente em diferentes canais, ampliar a comunicação com seu público e otimizar o tempo dos colaboradores.

Qual a importância de um atendimento multicanal?

A experiência do consumidor é um dos pontos mais importantes atualmente. Com clientes cada vez mais exigentes, oferecer um atendimento humanizado e eficiente é uma das formas de conquistar esse consumidor e fidelizá-lo. Oferecer opções de comunicação, além de melhorar essa experiência, abrange diferentes perfis de clientes.

Como implementar um sistema de atendimento multicanal

Para implementar um atendimento multicanal, identifique os canais mais utilizados pelo seu público para que sua comunicação seja eficaz. Além disso, entender as necessidades dos seus clientes também é essencial, por isso, escolha uma plataforma API que colete dados e que possa realizar pesquisas e feedbacks.

1. Escolha a tecnologia que será utilizada

Existem diversas soluções no mercado, como sistemas CRM e plataformas de atendimento ao cliente específicas. Para escolher a melhor opção para o seu negócio, opte pela tecnologia que possui capacidade de integração, análise de dados, escalabilidade do atendimento e personalização.

2. Crie um processo padronizado para o atendimento

Ter um padrão de atendimento é essencial para abordar seus consumidores da forma mais completa possível. Além de auxiliar sua equipe com etapas bem definidas. Por isso, faça um roteiro de atendimento com um passo a passo de comunicação, conforme as boas práticas de ética no atendimento.

3. Treine sua equipe para gerenciar os vários canais

Realizar um treinamento de equipe é fundamental para obter os resultados que deseja. Afinal, cada canal de atendimento possui características próprias e seus funcionários precisam saber como utilizá-los. Por isso, durante os treinamentos, ensine como utilizar a plataforma de atendimento, como lidar com situações complexas e clientes difíceis, além de gerenciar os diversos canais e atendimentos.

4. Automatize o atendimento

Com a automação no atendimento, você consegue agilizar diversas etapas, assim pode direcionar sua equipe para os atendimentos mais complexos ou clientes que preferem atendimento humano. Por exemplo, os chatbots no WhatsApp conseguem filtrar as demandas do usuário, desde o tipo de atendimento até direcionar para os departamentos específicos.

5. Disponibilize o autoatendimento

O autoatendimento é uma opção em que o cliente resolve problemas por conta própria, como agendar uma consulta médica por meio de chatbots. Assim, seu cliente obtém o atendimento necessário e resolve suas dores em qualquer momento do dia.

6. Faça a integração de dados

Ter uma integração de dados eficiente vai agilizar todo o processo do atendimento multicanal. Dessa forma, você e sua equipe conseguem acessar os dados dos clientes de forma fácil, mesmo que ele seja atendido em diferentes canais. Mantendo todo o histórico de atendimento de modo que a experiência do consumidor seja personalizada.

7. Realize pesquisas de satisfação com seus clientes

Realizar pesquisas de satisfação com seus consumidores é importante para a sua empresa, assim você consegue entender a visão dos seus consumidores com relação ao atendimento. Se sanou suas dúvidas, resolveu seus problemas ou se o chatbot está sendo eficiente.

Além disso, você pode realizar pesquisas de satisfação sobre seus produtos, tempo de entrega do pedido e de outros serviços prestados pela sua organização. No final da pesquisa, deixe uma mensagem de agradecimento para as pessoas que se disponibilizaram a respondê-las. Ainda, você pode oferecer um cupom de desconto para ser utilizado na próxima compra, incentivando a recompra.

Desafios comuns do atendimento multicanal e como superá-los

Como vimos, o atendimento multicanal oferece diversas vantagens para otimizar a comunicação com seu público. Mas, conta com alguns desafios que precisam ser superados, como:

1. Coerência no atendimento em diferentes canais: mesmo com todas as informações disponíveis, manter uma comunicação coerente em diferentes canais pode ser um desafio. Por isso, realizar treinamentos é essencial para que todas as suas equipes mantenham o mesmo nível de serviço e linguagem, conforme as características da sua marca;
2. Sobrecarga de informações: com tantos canais e integrações pode haver uma sobrecarga de informações difíceis de organizar e entender. Tenha um sistema e processos que possam gerenciar e selecionar as informações mais relevantes;
3. Integração de tecnologias: integrar diferentes sistemas e plataformas é um desafio, pois podem integrar os dados de forma desconexa, dificultando as informações disponíveis para o atendimento;
4. Lidar com comentários negativos nas redes sociais: existem clientes insatisfeitos que fazem comentários e publicações nas redes sociais difíceis de lidar. Esses ambientes públicos da internet dificultam as interações, sendo necessário abordagens estratégicas.

Por fim, entendemos que um atendimento multicanal é excelente para o seu negócio. Para ler outros conteúdos como este, continue no blog da Maxbot e confira também: Software de atendimento ao cliente: conheça a melhor opção. Até lá!