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O atendimento automatizado no WhatsApp se trata de um recurso que permite a criação de respostas automáticas para mensagens enviadas pelos clientes. Esse sistema molda cotidianamente a interação entre consumidor e empresa, tudo isso ao tornar um processo de compra online mais eficiente e agilizado.
O método tem sido amplamente implementado por negócios que buscam não apenas melhorar o processo de jornada de compra do cliente, mas também se destacar no mercado competitivo atual. Isso acontece porque os consumidores estão priorizando a facilidade ao procurar por um serviço ou produto, e o WhatsApp Business se tornou uma ferramenta essencial de interação. Nele é possível automatizar uma parte significativa do atendimento e garantir a satisfação ao mesmo tempo que atende as demandas de forma eficiente.
Quer saber mais sobre o assunto e como implementá-lo na sua empresa? Continue a leitura e confira!
Índice
O que é atendimento ao cliente com automação no WhatsApp?
Imagine só ter um funcionário 24 horas para responder dúvidas sobre determinado produto para seus clientes? Ou então responder massivamente um volume grande de pessoas pedindo o cardápio na hora do almoço em um delivery?
As automações do WhatsApp funcionam justamente para suprir esse tipo de necessidade de empresas que estão conectadas à rede. Elas são funções adicionadas ao programa para que possam facilitar o atendimento sem que uma pessoa precise realizar toda a troca de mensagens com os clientes. Dessa maneira, é possível oferecer um retorno personalizado a qualquer momento do dia, mesmo fora do horário comercial.
Devido à crescente demanda de respostas rápidas e consumidores cada vez mais exigentes, a agilidade e eficiência são fatores indispensáveis para qualquer empreendimento. Além disso, com a automação de mensagens, as empresas também podem fortalecer o relacionamento com os clientes ao demonstrar comprometimento com a experiência e satisfação do usuário.
Como funciona a automação no WhatsApp?
A automação no WhatsApp envolve a integração de mensagens com ferramentas externas para agilizar interações. Assim, é possível configurar gatilhos para disparar mensagens para a lista de contatos.
Quando um cliente em potencial envia uma mensagem via WhatsApp, ele será respondido automaticamente. Isso sem contar que ao encaminhar retornos para os consumidores, as chances de abertura são bem maiores do que no e-mail marketing, por exemplo. Sendo assim, existem diversas maneiras de realizar o atendimento ao cliente que vão muito além das redes sociais.
Estratégias para personalizar o atendimento automatizado no WhatsApp
Para personalizar o atendimento automatizado no WhatsApp, é necessário implementar estratégias adequadas. Atentar-se ao uso de soluções seguras para a proteção dos dados da empresa e dos clientes, unir a inteligência artificial com o atendimento humanizado e utilizar uma linguagem adequada, são maneiras de tornar o contato humano e envolvente. Outras estratégias efetivas incluem:
- Crie um SAC via WhatsApp: o atendimento via WhatsApp é uma opção inteligente, visto que o aplicativo de mensagens instantâneas é o mais utilizado no país;
- Invista em análise de dados: essencial para analisar o sucesso das estratégias de marketing e para identificar áreas de melhoria;
- Divulgue seu WhatsApp: acrescente o WhatsApp do seu negócio no site, redes sociais e outros meios;
- Explore os recursos do WhatsApp: existem diversos recursos do WhatsApp que podem te ajudar, explore as funcionalidades da ferramenta para aproveitar ao máximo seus recursos.
Outro ponto importante é a realização de pesquisas de satisfação por meio do WhatsApp. Ao obter feedbacks dos clientes, é possível entender quais pontos a empresa pode melhorar, como em relação ao atendimento e outros fatores.
Ferramentas para a automação no WhatsApp
Por enquanto, os recursos de automação de WhatsApp só estão disponíveis para a versão empresarial do aplicativo. O WhatsApp Business é uma versão do aplicativo de mensagens instantâneas voltado para empresas. O aplicativo é gratuito e pode ser utilizado por empresas de diferentes portes e setores.
Ele possibilita que empreendedores criem um perfil comercial para disponibilizar atendimento, local, site da empresa e criar um catálogo de produtos para facilitar as vendas. No WhatsApp Business, é possível criar um catálogo online, colocar informações detalhadas e, até mesmo, receber pagamentos online. Por meio de algumas configurações, é possível enviar mensagens automáticas sempre que houver alguma interação.
Algumas das principais ferramentas do aplicativo incluem:
Mensagem de saudação automática
Se você quer que todas às vezes que alguém enviar uma mensagem para você pela primeira vez a resposta seja automática e instantânea, é possível programar uma saudação seja para avisar sobre o tempo médio do atendimento com um colaborador de seu negócio, informar sobre as opções do catálogo ou apenas para que o usuário não se sinta ignorado pela equipe.
Veja como configurar essa opção:
- Selecione a opção “Ferramentas Comerciais”;
- Pressione a opção “Mensagem de saudação”;
- Edite o conteúdo clicando no campo “Mensagem de saudação”;
- Selecione para quem essa mensagem deve ser enviada;
- Clique em “Salvar”.
As mensagens de saudações podem envolver detalhes sobre sua empresa ou produto. Veja alguns exemplos de mensagens de saudação que podem ser utilizadas no WhatsApp Business.
Menu de respostas rápidas
As respostas rápidas permitem que você crie atalhos para as mensagens de texto e de mídia, como fotos e vídeos usados frequentemente. Você pode salvar no máximo 50 respostas rápidas. Veja como adicioná-las no seu WhatsApp Business:
- Selecione a opção “Ferramentas comerciais”;
- Pressione a opção “Respostas rápidas”;
- Clique em Adicionar;
- Clique em “Mensagem” para criar a mensagem desejada;
- Clique em “Atalho” para definir um atalho para a resposta rápida;
- Clique em “Salvar”.
Mensagem de ausência
Configurar uma mensagem de ausência no WhatsApp Business é bem simples e pode aumentar a satisfação de seu público por entender que não recebeu uma resposta completa sobre seu desejo ou problema apenas por conta do horário de expediente da empresa.
Para criar sua mensagem de ausência é bem simples, confira o passo a passo:
- Selecione a opção “Ferramentas Comerciais”;
- Pressione a opção “Mensagem de ausência”;
- Edite o conteúdo clicando no campo “Mensagem de ausência”;
- Selecione para quem essa mensagem deve ser enviada;
- Clique em “Salvar” no topo da tela.
Assim, todas às vezes que alguém enviar uma mensagem fora do seu horário de atendimento vai receber uma resposta automática configurada por você.
Geração de protocolos de atendimento e histórico
Cada atendimento gera um número único de protocolo de atendimento. Os atendentes podem registrar anotações adicionais atreladas a esse protocolo. As informações ficam armazenadas e em um futuro atendimento, o atendente pode acessar o protocolo já existente ganhando tempo e eficiência.
Cadastro de clientes que te contatam via WhatsApp
Cada cliente tem acesso a um formulário de cadastro para fornecer dados pessoais adicionais. Esses cadastros ficam armazenados no sistema e podem ser acessados pelos atendentes. Dessa forma, o cliente tem uma experiência personalizada.
Fila de espera de atendimento e atendimento passivo
Ative uma fila de espera e não deixe seu cliente esperando. Com a ferramenta, ele fica informado com o andamento do atendimento à medida que os atendentes ficam disponíveis. É uma forma de respeitar e valorizar o tempo do consumidor.
Interações personalizadas
Faça um atendimento personalizado alterando os textos de cada etapa da interação conforme a necessidade de sua empresa. Você pode modificar os textos aproveitando as datas festivas ou alguma promoção e condição especial de algum produto naquele momento.
O Impacto da automação no atendimento ao cliente
O impacto do atendimento automatizado no WhatsApp pode ser mensurado por meio de métricas que incluem a taxa de conversão e custo. Por meio dessas métricas, poderá analisar quantos usuários respondem às mensagens de maneira positiva.
O custo por conversão, por sua vez, se trata do valor gasto nesse processo e serve para avaliar a eficiência do atendimento automatizado no WhatsApp. Assim, o setor de marketing da empresa pode avaliar as estratégias utilizadas para serem otimizadas e obter resultados eficientes.
Ao combinar as métricas como a taxa e custo de conversão, a empresa pode obter uma visão ampla de como medir o sucesso do atendimento automatizado. Cada uma dessas mensurações auxilia na identificação dos pontos de melhoria para otimizar processos e entender se as estratégias que elevam, realmente, o atendimento ao cliente.
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