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O case de sucesso da prefeitura de Palestina em São Paulo certamente é um dos maiores da Maxbot. Em um bate-papo descontraído com nosso CEO, Romulo Balga, o consultor em saúde pública, Marcelo Oliveira, explica como foi o processo de implantação, treinamento de equipe e uso da plataforma Maxbot no dia a dia.
Trouxemos aqui as principais informações dessa conversa para você entender como funciona esse processo e como é fácil utilizar nossa plataforma, além de toda a otimização do atendimento ao público da Secretaria de Saúde da cidade. Tenha uma boa leitura!
Índice
Como era o atendimento da Secretaria de Saúde de Palestina?
De acordo com o consultor em saúde pública, já utilizaram o WhatsApp como canal de atendimento principal. Ao realizar o treinamento com as recepcionistas do local, percebeu-se que o sistema de atendimento não atendia à demanda de modo eficiente.
Marcelo cita alguns exemplos, como pessoas idosas que precisam agendar um transporte presencialmente ou que querem tirar uma dúvida simples e não podem se locomover até o local. Viu que precisava de uma plataforma robusta para facilitar o atendimento humanizado aos moradores de Palestina sem haver a necessidade de saírem de suas casas.
Pelo atendimento online, é possível atender a milhares de pessoas de maneira eficiente, além de ser muito mais transparente nos processos. Atualmente, com a plataforma Maxbot, os atendimentos pelo WhatsApp aumentaram e melhoraram em qualidade.
Como foi o processo de implementação e treinamento da plataforma?
Oliveira explica que todo o processo foi tranquilo e efetivo, todas as dúvidas durante a implantação foram sanadas. Ele ainda diz que acompanhou de perto o treinamento da plataforma para a equipe responsável e poucos tiveram alguma dificuldade ao manuseá-la.
Durante o uso na rotina da Secretaria de Saúde, o desafio inicial era acompanhar todos os setores que utilizam a plataforma. De qualquer forma, as dúvidas sobre o uso da ferramenta foram respondidas pela equipe de suporte Maxbot.
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A plataforma ainda ajudou a sanar um problema antigo do atendimento: a reclamação dos moradores de não serem atendidos ou, ainda, do mau atendimento da equipe. Com o histórico de todos os atendimentos realizados, é possível saber todas as vezes que houve um atendimento para determinada pessoa, quem atendeu e os horários. Sendo uma segurança para os moradores e também para a equipe da Secretaria de Saúde de Palestina.
Redução de custos
Uma das maiores vantagens de implementar a nossa plataforma é a redução de custos, pois, como explica o consultor Marcelo, ele não precisava mais de 10 linhas de celulares ativas para atender ao público. Ainda, os telefones celulares circulavam em diferentes setores e ninguém sabia quem respondia os atendimentos, o que dificultava a continuação do processo.
Outra vantagem da plataforma é que não foi preciso aumentar as contratações para o atendimento, pois, pela plataforma, é muito mais rápido e efetivo sanar dúvidas, fazer agendamentos, resolver problemas e muito mais. Além disso, existem chatbots que automatizam etapas, como agendamentos ou responder dúvidas simples, como horário de atendimento dos locais, o que reduz a necessidade humana.
O que impedia a mudança da realidade de atendimento?
O consultor explica que existiam muitas etapas burocráticas para que isso ocorresse e que demorou três anos para que essa necessidade fosse atendida.
Quais foram os benefícios da plataforma da Maxbot?
Marcelo explica que o feedback que aparece logo após o atendimento é excelente para a gestão, pois a resposta de quem foi atendido é sincera. O que é um ótimo insight para ajustar o que for preciso, além disso, ele brinca dizendo que cliente feliz não resulta em dinheiro para a Secretaria de Saúde, mas moradores felizes protegem o mandato do prefeito.
Romulo ainda acrescenta que clientes felizes representam vendas realizadas para as empresas, por isso, é importante saber como fazer um bom atendimento ao cliente no WhatsApp. Sejam empresas privadas ou órgãos públicos, as pessoas querem ser bem atendidas. Assim, clientes e moradores felizes são um bom incentivo para realizar um bom trabalho.
A principal característica para a escolha da Maxbot?
Para Marcelo, a plataforma da Maxbot é o “simples bem feito que funciona” para todos os setores, desde o de compras até o atendimento. Ou seja, há funcionalidades essenciais para todos, como relatórios, histórico de todos os atendimentos e feedback. São funções muito utilizadas na rotina que ajudam os gestores a fazer análises precisas.
Outro fator decisivo foi o suporte da Maxbot, que o consultor já sabia que era diferenciado. Além da estabilidade da plataforma que funciona todos os dias, é possível realizar atendimentos diversos, mesmo fora do horário de atendimento da Secretaria de Saúde.
Oliveira ainda reforça que a plataforma ajudou em muito o atendimento à população, principalmente para pessoas idosas que não conseguem se deslocar, melhorando a comodidade e a qualidade. Ainda, há o banco de dados que é utilizado para enviar mensagens segmentadas, como para as gestantes, facilitando a propagação de informações importantes.
Aqui, no blog, trouxemos algumas informações desse bate-papo. Para assistir a entrevista na íntegra e conferir todos os detalhes, confira o vídeo abaixo:
Para conhecer outros conteúdos como este e otimizar o seu atendimento, aproveite para ler também o guia definitivo do WhatsApp para negócios. Até lá!
