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A automatização de processos está cada vez mais em alta em diversos setores, inclusive no atendimento ao cliente. Ao otimizar atividades e direcionar a expertise profissional de humanos em tarefas mais estratégicas, você oferece um serviço mais completo, satisfatório e resolutivo aos usuários.
Os chatbots para o WhatsApp são ferramentas adotadas por empresas de pequeno a grande porte para um atendimento ágil e 24/7 às demandas dos clientes. Neste post, você vai entender como funciona o API para a plataforma, as suas vantagens, como implementar e as melhores práticas para melhorar as interações dos bots.
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Índice
O que é um chatbot para WhatsApp?
O chatbot é um termo que se refere a “conversa com robô”, sendo uma tecnologia que otimiza processos de atendimento ao cliente em diferentes plataformas, como o WhatsApp. O recurso surge para automatizar atividades repetitivas, iniciar a comunicação com o usuário em qualquer hora do dia, além de potencializar a escalabilidade da conversa.
Quando um cliente entra em contato com a sua empresa pelo WhatsApp, por exemplo, fora do horário comercial, ele é recebido com uma mensagem automática de saudação e um número de protocolo. Você pode programar o chatbot para apresentar um menu de opções para filtrar as demandas do usuário a departamentos específicos e identificar as suas dores.
Assim, quando um atendente humano estiver disponível, ele dará continuidade à resolução do problema. Nesses casos, é uma economia para o seu negócio, otimiza o tempo do colaborador e proporciona um atendimento mais qualificado e efetivo para o cliente.
Quais são as vantagens de ter um chatbot no WhatsApp para a sua empresa?
Ao decidir pela automatização do WhatsApp, você garante uma melhora nos níveis de produtividade, engajamento e comunicação eficiente com os clientes. Com o uso de chatbots para atividades repetitivas, a sua equipe pode se dedicar a tarefas mais estratégicas e proporcionar uma resolução de maior qualidade.
Entre outras vantagens de implementar um chatbot no WhatsApp corporativo, estão:
- Diminuição do tempo de espera: você garante um retorno ágil ao chamado do cliente, tira as suas dúvidas iniciais e o coloca em uma fila de espera mais qualificada para um atendimento direcionado;
- Possibilidade de ter vários atendentes em um só número: diferentes equipes e setores podem ter acesso ao chatbot, permitindo um encaminhamento e escalabilidade otimizada e simultânea entre atendentes em um só lugar;
- Histórico de protocolos: todos os contatos do usuário com a empresa ficam registrados em protocolos que podem ser acessados sempre que necessário para oferecer respostas mais completas e resolutivas.
Em resumo: os chatbots para canais de comunicação, como o WhatsApp, facilitam um atendimento mais organizado, inteligente e com chances maiores de satisfação para o cliente.
Como implementar um chatbot no WhatsApp?
O uso da ferramenta deve ser feito de maneira estratégica e planejada para oferecer um atendimento efetivo e encantar a sua carteira de clientes. Por isso, a Maxbot listou cinco etapas para você implementar os chatbots no WhatsApp da sua empresa, confira:
1. Escolha um provedor de solução de automatização oficial
O primeiro passo que você deve tomar é pesquisar um provedor de chatbot com API oficial do WhatsApp. Eles são aplicativos capazes de integrar dois sistemas e precisam da autorização da plataforma em questão para automatizarem as mensagens.
Quando isso não ocorre, as chances de sofrer quedas constantes na comunicação e ter o número bloqueado aumentam. Por isso, busque por provedoras credenciadas que vão te proporcionar credibilidade, segurança e confiança.
Existem diversas ferramentas que oferecem essa solução para o seu negócio, sendo a Maxbot uma delas. Conheça mais sobre o nosso serviço acessando a página da plataforma de atendimento digital.
2. Defina a sua estratégia de comunicação
Entender qual será o objetivo do canal de atendimento pelo WhatsApp é fundamental para traçar as melhores estratégias de automação e organização dos leads. Considere o uso do chatbot para tirar dúvidas sobre seus serviços, coletar pedidos, resolver questões financeiras, entre outras aplicações.
A partir dessas informações, você pode explorar as funcionalidades da plataforma, organizar o seu time interno e, então, otimizar os processos da empresa com a automação.
3. Crie as conversas e o fluxo do atendimento
Com uma estratégia estruturada, você tem todos os recursos necessários para traçar um fluxo de atendimento e elaborar as mensagens automáticas e opções de conversas. Considere um cronograma de envio, possibilidade de menus com opções para triagem de clientes, entre outras funcionalidades que podem ser úteis ao seu negócio.
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4. Solicite aprovação das mensagens ao WhatsApp
Todo modelo de mensagem automatizada deve passar pela avaliação do WhatsApp. A plataforma verifica se o conteúdo está de acordo com as diretrizes de uso da rede social.
Caso as suas conversas não sejam pré-aprovadas pelo Meta, você pode ter a sua operação bloqueada.
5. Peça a permissão das pessoas para o envio de mensagens
Outro fator que precisa de permissão para o seu chatbot entrar em ação são os usuários. Se o plano é enviar mensagens pró-ativas, é obrigatório que os usuários tenham consentido para isso.
Por isso, ofereça a eles a escolha de receber notícias, novidades e cupons de desconto, por exemplo, com mensagens bem claras, como “Deseja receber atualizações da [nome da empresa]?”. Da mesma maneira, é importante deixar explícita a opção de opt-out ou descadastramento.
Melhores práticas para manter e melhorar as interações com chatbots
Utilizar robôs e automação no WhatsApp não quer dizer que o atendimento humanizado ao cliente deve ser deixado de lado, muito pelo contrário. Ao compreender as lacunas deixadas pelo serviço online e as estratégias do seu negócio, você pode explorar padrões de comunicação objetivos, claros e empáticos.
Com as mensagens automáticas, você pode fornecer informações mais completas e esclarecedoras que facilitam o atendimento por humanos após a triagem dos usuários. Confira algumas dicas para refinar as interações com chatbots:
- Crie conversas humanizadas e próximas a um diálogo natural;
- Sinalize quando a conversa for com um atendente virtual ou humano;
- Ofereça orientações e informações claras;
- Utilize imagens, documentos e outros arquivos multimídia para uma comunicação mais dinâmica;
- Inclua fallbacks (indicação que a pergunta não foi mapeada) e ofereça um encaminhamento para um especialista.
Com a aplicação de chatbots para o WhatsApp, você melhora a experiência do seu cliente com a marca e fornece uma maior qualidade no atendimento com especialistas humanos. Todos esses fatores contribuem para uma melhora significativa nos indicadores de atendimento, com KPIs como tempo médio de espera, FCR, NPS, entre outros.
