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NPS significa Net Promoter Score e seu objetivo é entender e encontrar soluções para melhorar a lealdade dos clientes à sua marca. Nós vamos te explicar em detalhes o que é o NPS, como ele funciona, quais são os métodos de cálculo detalhados e os impactos do NPS no crescimento empresarial e atendimento ao cliente.
Esclareça todas as suas dúvidas sobre o assunto e prepare-se para ver sua empresa crescer com a aplicação dessa metodologia fundamental para medir a satisfação dos seus clientes.
Índice
O que significa e quais são as vantagens de usar o NPS?
O NPS é um método para mensurar a satisfação dos seus clientes e o grau de fidelização que você atingiu em determinado período. Esse método surgiu de um artigo publicado por Fred Reichheld em 2003, que posteriormente se tornou um livro (A Pergunta Definitiva) que é referência no assunto.
A eficácia dessa metodologia para apresentar benefícios em comparação a outros tipos de pesquisa de satisfação fez com que ela ganhasse notoriedade em todo o mundo. Entre as principais vantagens de se usar o NPS estão:
- Adaptabilidade: O NPS pode ser implantado em qualquer tipo de empresa, podendo inclusive ser um medidor de satisfação interna, entre os colaboradores;
- Simplicidade: Os clientes respondem a uma única pergunta, e os gestores podem avaliar os resultados de maneira simples, tendo um número como guia;
- Agilidade: Um dos principais objetivos de aplicar o NPS é melhorar o desempenho da sua empresa baseado em cada uma das respostas dadas pelo cliente;
- Assertividade: Como o NPS é composto por uma única pergunta, a idoneidade do processo se garante com mais facilidade, evitando a manipulação do cliente pela espontaneidade do processo.
Como funciona o NPS?
Basicamente, o NPS é composto por uma única pergunta onde o cliente avalia a empresa de 0 a 10, sendo 0 muito ruim, baixo ou com poucas chances, enquanto 10 seria muito alto, excelente ou com certeza, por exemplo.
O resultado obtido dessa pesquisa de satisfação resulta em três tipos de clientes: os detratores, os clientes neutros e os promotores.
Os clientes detratores são pessoas que não tiveram uma boa experiência com a sua marca e avaliaram com nota que vai de 0 a 6. Já os clientes neutros avaliaram com nota 7 ou 8 e não estão totalmente satisfeitos com os produtos e serviços, e por fim, os promotores, que avaliaram 9 e 10, são totalmente satisfeitos com a empresa e todos os seus processos.
Métodos de cálculo detalhado do NPS
Para calcular detalhadamente o seu NPS, comece desconsiderando as avaliações neutras. A conta, então, ficará com a porcentagem dos clientes promotores subtraída da porcentagem dos clientes detratores.
Como resultado, você vai obter um valor que pode ir de -100 a 100.
% Clientes promotores – % Clientes detratores = NPS.
Se você teve, por exemplo, 20 respostas, sendo 12 promotoras, 4 passivas e 4 detratoras, você teria uma nota de NPS de 40, já que 12 = 60% e 4 = 20% da pesquisa:
0,6 – 0,2 = 0,4 ou 40.
Fazer o acompanhamento do NPS da sua empresa é fundamental para que você possa melhorar o seu desempenho em relação aos clientes e possa crescer cada vez mais.
Clientes detratores X Clientes promotores
Agora que você já entendeu o que é NPS e aprendeu a fazer o cálculo, é hora de começar a elaborar as suas pesquisas e aplicá-las com seus clientes. Depois disso, você precisa lidar com todos os 3 tipos para respondê-los adequadamente.
Principalmente em relação aos clientes detratores, não espere muito para enviar uma resposta, analisando o histórico de compra e suas interações com a empresa. Essas informações você pode obter implementando uma ferramenta CRM, por exemplo. Dê espaço para que o cliente externalize sua insatisfação e responda aos seus questionamentos educadamente.
Já os clientes promotores são embaixadores da marca e podem ser de grande ajuda para divulgar a sua empresa. Aproveite essa oportunidade e aprofunde a relação de parceria entre vocês, mantendo-os sempre engajados.
Taxa de retenção
Os clientes promotores são mais fiéis à sua empresa e dificilmente a trocariam por um concorrente. Além disso, eles são propagadores da marca e é importante trabalhar o feedback desses clientes com o devido cuidado para não perdê-los.
Preços
Quando um cliente está na sua lista de promotores, o preço não é o primeiro fator considerado. Ele consegue entender o verdadeiro valor que o seu produto entrega e leva em conta a experiência que você proporciona enquanto marca.
Fidelização de clientes
Conquistar a lealdade dos clientes também é um fator primordial para convertê-los em promotores. Assim, você pode aumentar o seu NPS gradativamente.
Redução de custos
Ter um NPS alto pode significar redução de custos, já que os seus clientes promotores dependem menos de canais de comunicação e orientações para usar o produto ou serviço.
Por outro lado, os custos provenientes dos clientes detratores vão além do valor financeiro, pois podem gerar estresse e frustração entre os seus colaboradores. É preciso ter muito cuidado com os feedbacks e respostas desse tipo.
Impactos do NPS no crescimento empresarial
Agora que já te explicamos o que é NPS, você aprendeu a calcular e entendeu melhor sobre os tipos de clientes, é o momento de compilar os dados e usá-los para fazer a sua empresa prosperar.
Um dos principais impactos que o NPS gera no crescimento empresarial é a redução do conhecido “lucro ruim”. Ao invés de ser irredutível e criar tensão entre colaboradores e clientes, procure evitar o estresse e preocupe-se mais com o cliente do que com o dinheiro que ele gasta com seus produtos.
Qual valor de NPS é bom?
Com uma pontuação de 50, você já estará acima da média. Porém, é importante lembrar que a melhoria do seu NPS é gradual e, a cada pesquisa aplicada, você vai aprender e otimizar os seus processos para entregar uma experiência relevante para os seus clientes.
Dúvidas sanadas, é hora de aplicar o seu NPS e começar a coletar dados e feedbacks para ir em busca de melhorias. Aqui no blog você encontra mais ferramentas de atendimento para otimizar a sua comunicação com os clientes. Aproveite!
