Mensagem de cobrança: confira as melhores práticas e modelos

Um dos principais desafios no ramo dos negócios, principalmente para empreendedores com empresas de micro, pequeno e médio porte, é saber conduzir situações onde se faz necessário o envio de mensagem de cobrança, visando o controle e redução de inadimplências.

A boa notícia é que existem formas e até mesmo soluções tecnológicas que visam tornar essa prática muito mais assertiva e otimizada, prezando, acima de tudo, pela manutenção do vínculo com o cliente. Afinal, sabemos o quanto é difícil conciliar as demandas de gestão com a comunicação.

Então, se você deseja conhecer a fundo sobre o que é a mensagem de cobrança, como planejá-la, qual tipo de sistema pode auxiliar nessa tarefa e modelos e exemplos práticos de frases, continue sua leitura e confira o post a seguir.

O que é uma mensagem de cobrança?

A mensagem de cobrança é uma forma de comunicação direcionada a notificações relacionadas à sinalização de pendências de pagamento, aviso de aproximação das datas de vencimento, envio de boletos ou até mesmo para o início de negociações de débitos. Apresentando, dessa forma, ofertas e possibilidades de pagamentos que possam ser aceitas e efetivadas pelos consumidores.

Ao considerarmos o contexto nacional e tendências de consumo do mercado, é possível observar que essas mensagens são feitas em formato de textos, enviados, em sua maioria, por aplicativos de mensagem. O WhatsApp, recordista de usuários no país, desponta enquanto principal modalidade.

Veja também — WhatsApp Business: entenda o que é e para que serve

E para que de fato sejam efetivas, precisam necessariamente avaliar os seguintes aspectos:

• Definição do meio de comunicação por meio do qual serão enviadas;

• Nível de formalidade e linguagem a ser escolhida;

• Perfil do público de consumidores;

• Momento de emissão.

É preciso lembrar que essa é uma prática intrínseca ao próprio processo de comercialização de produtos ou serviços, que só podem ser considerados como concluídos após sua finalização e pagamento.

A precisão, objetividade e forma de posicionamento das mensagens de cobrança são as perspectivas que possibilitam que você conclua, com sucesso, o seu ciclo de vendas.

Para ler depois: Os passos para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa

Como cobrar um cliente por WhatsApp?

Mesmo que esse possa parecer um incômodo difícil de ser superado, não se pode ignorar o quanto é uma etapa essencial para a manutenção da saúde financeira do seu negócio. Por isso, confira a seguir as orientações para o planejamento e execução da mensagem de cobrança.

Considere o perfil do seu público

Independentemente do porte e nicho da sua empresa, é obrigatório que seja traçado e definido um perfil de seu público-alvo. Considerando, para isso, os principais traços e dados como informações demográficas, de gênero, classe econômica e tendências de compra.

Todo esse conhecimento é o que estrutura e fortalece a construção de todas as suas ações e impactará, consequentemente, nas ações de cobrança. Isso porque, na prática, auxiliam a visualizar as necessidades e preferências dos seus consumidores, influenciando e ditando a maneira por meio da qual será feita a comunicação.

Por exemplo: o perfil delimitado prefere uma abordagem mais informal ou formal? Ou até mesmo quais principais necessidades e possíveis fatores que podem afetar diretamente na capacidade de compra e manutenção de crédito desses clientes? Considere esses questionamentos.

Planeje um modelo de mensagem de cobrança ajustado à necessidade

A mensagem de sinalização de débito não precisa ocorrer somente após o vencimento do pagamento. Você pode alinhar um projeto que determine o disparo de notificações com o intuito de auxiliar o seu público a lembrar da aproximação da data, aproveitando essa ferramenta e a utilizando como uma metodologia de pós-venda, considerando as datas de quitação.

Essa ação influenciará também na prevenção e atenuação das taxas de consumidores não pagadores.

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Defina um tom de voz e linguagem amigáveis

O cuidado com a linguagem e tom de voz são imprescindíveis e precisam estar ajustados à toda a linha e padrão de comunicação do seu negócio. Se a escrita mais formal é o que já faz parte dessa relação, não há porque não recorrer a ela no estágio de sinalização de pendências.

Para esse tipo de solução, a principal orientação se dá com relação ao risco de soar impessoal. Já se a informalidade é o que estrutura a dinâmica, o cuidado deve ser para estar atento à necessidade de demarcação da importância daquilo que está sendo transmitido.

Mantenha a discrição

O seu diálogo deve ser realizado apenas com o titular do da cobrança. Dessa maneira, não recorra ao intermédio de outros indivíduos e tão pouco os procure. Procure ainda se certificar de que o número de contato ou e-mail seja, de fato, pertencente a este consumidor.

Planeje propostas de negociação

Mesmo que exista uma dívida ativa do seu cliente, lembre-se que o foco principal deve ser o de manutenção desse vínculo.

Diante disso, busque possibilidades, dentro daquilo que pode ser viável e saudável ao seu empreendimento, do oferecimento de outras formas e oportunidades para o pagamento, sinalizando, assim, o quanto o respeita, considera e valoriza.

Seja claro com relação às possibilidades de pagamento

É necessário que não restem dúvidas ou possíveis barreiras para que o pagamento possa ser efetuado. Para isso, sinalize as datas de maneira clara e objetiva, expressando quais as modalidades de pagamento e alternativas de negociação, mantendo um canal aberto de comunicação e atendimento.

Pense também na praticidade para o próprio usuário ao realizar o envio dos boletos e códigos de barra, de modo a explicitar todos os detalhes da transação.

Mantenha um bom atendimento ao consumidor

O padrão e perfil de atendimento ao cliente precisa ser mantido ao longo de toda a sua relação com o público, para demarcar de forma significativa e assertiva todos os diálogos a serem estabelecidos, mesmo em situações como de cobrança de vencimentos ou de solicitações de feedback e avaliação do serviço.

Portanto, disponibilize uma alta qualidade de atendimento a todos os seus clientes, mesmo para aqueles que possuam dívidas em aberto.

Conte com o auxílio de soluções tecnológicas

Você sabia que pode contar com soluções de tecnologia que visam a facilitação e otimização da comunicação entre empresas e consumidores? Elas estão atreladas ainda à escolha do canal de comunicação a ser adotado e, por isso, sua consideração e escolha são de suma importância.

Seja qual for a opção, como envio de e-mails, comunicações dadas diretamente no login do site, SMS ou outras, a seleção de cada uma precisa refletir o seu público.

E como já sinalizado a respeito do perfil do público brasileiro, o WhatsApp é o principal canal de trocas de mensagens, com uma boa recepção em diferentes faixas etárias. Caso essa seja uma alternativa viável para o seu empreendimento, você pode adotar enquanto solução o recurso de chatbots, por exemplo.

Esse é um recurso responsável por permitir o envio de mensagens de texto automatizadas e previamente estruturadas, sendo passível de personalização e impactando significativamente na redução do desprendimento de esforços operacionais e humanos para concluir a ação de sinalização de pendências.

Assim, você pode programá-las conforme o momento que devem ser enviadas, horário, linguagem a ser adotada e diretrizes estabelecidas.

O que não fazer ao cobrar uma dívida?

É claro que, mesmo sinalizando as principais práticas a serem consideradas, é preciso também reforçar as ações que não podem de forma alguma fazer parte dos modelos de mensagem de cobranças. Confira:

• Primeiramente, busque o pleno conhecimento do Código de Defesa do Consumidor, ordenamento jurídico responsável por apresentar os direcionamentos, direitos e responsabilizações que podem ser aplicadas para a obtenção de produtos e serviços;
• Não exponha o seu cliente a qualquer tipo de coação, ameaça ou constrangimento;
• Não realize práticas abusivas ou qualquer outro tipo de atuação que não esteja respaldada pela lei;
• Jamais expresse alegações falsas, tendenciosas ou enganosas.

Quais são os modelos padrão de mensagens de cobrança?

Traremos alguns modelos de mensagens de cobrança que podem servir como base para que você consiga estruturar e planejar o perfil que mais se adéqua às especificidades do seu negócio e de seu público.

Mensagem a ser enviada antes do vencimento da dívida

Aqui, o ideal é que o apontamento seja feito de forma mais sutil, podendo ser também um espaço para uma análise do grau de satisfação dos seus consumidores com os serviços e produtos que estejam sendo prestados.

Ex: Prezado (a), _________. Nos importamos com a sua experiência e, por isso, desejamos saber como tem sido a sua jornada conosco. Caso possua qualquer dúvida ou sugestão, sinta-se à vontade para compartilhar com um de nossos atendentes.

E por sabermos o quanto o seu tempo é valioso, aproveitamos a oportunidade para lembrá-lo que o seu boleto com o vencimento em XX/XX está se aproximando.

Mensagem para conta em atraso

Para a mensagem a ser compartilhada no início da pendência, é preciso considerar que possa ter ocorrido alguma falha de processamento no sistema. Portanto, dê início ao diálogo e busque confirmar se é essa a questão, demarcando ainda que, caso não seja, é possível fazer a regulamentação de forma prática e facilitada.

Ex: Caro cliente, não foi constatado o pagamento do boleto referente ao mês __, no valor de __. Se deseja realizar a emissão da segunda via da guia, sinalize a um de nossos atendentes. Caso o documento já tenha sido quitado, por favor, desconsidere este contato.

Essas são apenas algumas orientações iniciais, cabendo a você, é claro, alinhar ao tipo de mensagem de cobrança que deseja implementar.

Caso a dívida já esteja correndo há um tempo, estruture as possibilidades de facilitação de pagamentos e as apresente para seus consumidores, dando ênfase ao quanto você deseja que essa relação seja mantida.

Por fim, sempre avalie o impacto e os benefícios de adoção da mensagem de cobrança como uma política permanente, que visa a manutenção do vínculo com os consumidores e também o monitoramento e gestão da saúde financeira do empreendimento.

Se você gostou dessas informações, continue acompanhando o nosso blog e aproveite para ler sobre ações que podem acarretar um mau atendimento.

Até o próximo post!