Cross selling e up selling: técnicas de aprimoramento de vendas

Existem estratégias voltadas para o impulsionamento de vendas que podem e devem ser adotadas por diferentes modelos e nichos de negócios, ao possibilitarem uma melhora da jornada e experiência do cliente. E é sobre duas dessas opções que falaremos hoje: cross selling e up selling.

Enquanto o cross selling possibilita o oferecimento de produtos complementares, o up selling é o que viabiliza uma possibilidade de melhora nas condições da oferta. Mas, afinal, de que forma permitem o aproveitamento máximo de potencial de compra do seu consumidor e proporcionam uma compreensão mais ampla sobre as necessidades e desejos dos clientes?

Entenda a fundo sobre essas técnicas, a importância de sua implementação e de que forma adotá-las em seus canais de relacionamento e compras com os usuários com o blog da Maxbot. Continue a leitura!

O que é cross selling?

O cross selling, termo em inglês que expressa o significado de cruzamento de vendas, é uma estratégia adotada para o oferecimento de serviços ou produtos que possam estar relacionados ao pedido inicialmente adquirido por seu consumidor.

Dessa maneira, é uma técnica que incrementa as ofertas e impulsiona o seu cliente a acabar obtendo uma experiência ainda mais completa e alinhada às suas tendências.

Imagine, por exemplo, a aquisição de um livro em e-commerce ou chatbot: antes de realizar o pagamento e finalização da transação, passam a serem oferecidas outras obras que tenham relação à temática adquira pelo usuário, despertando nele o interesse e o sentimento de que está vivenciando uma jornada personalizada e vantajosa.

É claro que, para que sua aplicação faça sentido e seja percebida de uma maneira orgânica pelo consumidor, algumas precauções e planejamentos precisam ser adotados, tais como:

• Realização de análise de serviços e produtos que possam de fato estar alinhados e adequados para o cross selling;

• Detecção dos consumidores que possam se ajustar à proposta;

• Compreensão e reconhecimento do momento de jornada de compra em que será realizado o oferecimento.

O que é up selling?

O up selling é um procedimento que se difere da venda cruzada ao estar direcionado para a oferta ao cliente de um serviço ou produto que possua características mais avançadas e maior custo benefício, quando comparado ao que foi previamente selecionado.

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É o que observamos no momento de realizar o pagamento da oferta selecionada e nos depararmos com uma proposta que sinaliza que, por determinado valor, é possível adquirir algo avançado ou em uma quantidade mais expressiva de produto.

Esse é um procedimento que se torna ainda mais vantajoso ao analisarmos que a obtenção de novos usuários e consumidores tem um custo elevado, quando comparado às possibilidades de fidelização de consumidores já identificados.

E para que também possa ser empregada de forma qualificada e assertiva, existem premissas que necessitam de um desenvolvimento e estruturação:

• Estabelecimento de um relacionamento com o consumidor, com um vínculo de confiança mútua;

• Reconhecimento e definição de suas carências;

• Apresentação de serviços ou produtos alinhados às suas necessidades.

Veja também: Customer Experience: o que é, qual a importância e mais

Por que implementar a prática de cross selling e up selling?

Você, mais do que qualquer outra pessoa, sabe e reconhece o quão custosa pode ser a captura e conquista de clientes em potencial, certo?

Seja em microempresas ou até mesmo em organizações de maior porte, há um objetivo em comum a ser atingido: o oferecimento de uma resposta adequada aos desejos dos consumidores e uma identificação precisa e assertiva da jornada de compras.

Estratégias de up selling e cross selling, quando bem aplicadas, permitem que seja realizado um aproveitamento máximo de cada cliente, tornando essa relação ainda mais fortalecida, de confiança e otimizada, fazendo-o se sentir valorizado e criando uma experiência diferenciada.

Afinal, passam a ser ofertadas apenas condições que impulsionam esse sentimento de satisfação, resultando em uma ampliação do ticket médio desse consumidor, ou seja, do montante total gasto.

Como adotar a venda cruzada e up selling?

Essas técnicas precisam fazer sentido e ser percebidas de uma maneira um pouco mais orgânica e natural por parte dos consumidores. E, para isso, existem premissas de que as ofertas necessitam de fato estar alinhadas ao lado daquilo que foi previamente adquirido.

Assim, os clientes ficam com a sensação de que estão diante de uma oportunidade imperdível e de grande valor. Conheça, portanto, algumas condições e pressupostos que devem ser adotados, bem como dos canais que podem viabilizar essas estratégias.

1. Realize uma análise das carências e perfis dos seus consumidores

Uma das maneiras de conseguir traçar um perfil, carências e jornada dos seus clientes é estando atentos às análises de dados e comportamentos de usuários, que servirão como base para o estabelecimento das vendas, possíveis negociações e quaisquer outras especificidades dessas transações.

É essa compreensão que possibilita a criação de abordagens e linguagens assertivas, a uma percepção mais detalhada de como o público-alvo gosta de ser atendido e de quais são as principais influências e expectativas de cada usuário.

2. Faça a identificação de produtos e serviços principais

Essas técnicas possuem sentido quando você busca estruturá-las a partir da definição de um foco. Quais são as principais saídas do seu empreendimento? Que tipos de serviços ou outros produtos podem tornar as experiências completas?

Se o seu maior faturamento se ancora na venda de múltiplas obras e seu consumidor está em uma jornada de compra de um livro individual, uma oportunidade pode ser a de oferta de acesso a determinado pacote por uma diferença menor do que o valor de investimento para compras separadas.

Assim, o usuário passa a contemplar a possibilidade de adquirir aquilo que previamente desejava, mas agora com algo a mais, um pacote completo de outras obras que talvez não fosse buscar voluntariamente, mas que se encaixam em suas expectativas e interesses. E, para isso, a oferta de um pagamento diferenciado lhe parece uma troca vantajosa e justa.

3. Saiba esquematizar oportunidades

É preciso saber o que exatamente oferecer e em que etapa apresentar esses benefícios. Saiba delinear se o seu consumidor tem a possibilidade de realizar aquele pagamento, se consegue perceber o valor dos serviços e produtos disponibilizados e se eles possuem alguma conveniência às suas necessidades.

Outros pontos a serem considerados estão relacionados com as expectativas perante as ofertas, que podem levar o seu negócio a saber quais alternativas de cross selling e up selling podem ser expostas e de que forma são úteis tanto para o seu empreendimento quanto para o consumidor.

4. Recorra a canais otimizados e automatizados

De início, essas podem parecer estratégias que demandam bastante tempo e esforço operacional. Entretanto, é possível contar com o auxílio de soluções tecnológicas que adotem as práticas de venda cruzada e up selling de maneira permanente e otimizada. É o caso, por exemplo, dos chatbots de WhatsApp.

Eles são canais de atendimento virtuais e automatizados que oportunizam a adesão e oferecimento dessas técnicas de maneira confortável e conveniente aos consumidores.

Além disso, estão dentro do aplicativo de comunicação mais utilizado por brasileiros e passam a fazer com que os usuários não se sintam de alguma forma pressionados, como poderia acontecer em um atendimento realizado por humanos, por exemplo.

Assim, ao entrar em contato com estes canais, os seus clientes sinalizam o interesse a respeito de algum serviço ou produto, recebem o atendimento necessário e conhecem outras possibilidades que possuam alguma semelhança ou complementação ao que inicialmente desejavam.

Os chatbots adotam essa dinâmica enquanto uma estratégia contínua e passam a se alimentar do próprio histórico e dados fornecidos, tornando essa experiência personalizada e aprimorada, conseguindo concretizá-la em um só atendimento.

Com essas técnicas e implementações, é possível atingir uma qualificação constante e um impulsionamento de vendas por meio das estratégias de cross selling e up selling, que precisam ser bem construídas e ordenadas, de forma a atingirem o propósito de conquista, fidelização e melhora na performance de lucros do seu negócio, seja qual for o porte e nicho de atuação.

E se você deseja continuar tendo acesso a essas e outras informações de qualidade, continue acompanhando o blog da Maxbot. Aproveite e confira nosso post sobre como os chatbots podem aumentar a sua captação de leads. Até o próximo post!