Customer Experience: o que é, qual a importância e mais

Em um mercado cada vez mais competitivo e acirrado, é comum que surjam metodologias com o intuito de aprimorar a atuação do seu negócio. É nesse contexto que iniciou a discussão sobre o Customer Experience, ou experiência do consumidor. Essa tendência visa aprimorar a jornada do seu cliente ao longo da aquisição realizada, para tornar essa uma vivência ainda mais positiva.

E seja qual for o porte ou nicho de sua empresa, é fundamental que essa seja uma diretriz norteadora para suas ações. Então, se deseja conhecer mais a fundo sobre essa experiência, seus pilares, benefícios e como aplicá-la, continue a leitura!

O que é customer experience?

A prática do Customer experience (CX) está relacionada à percepção do seu consumidor frente a experiência que teve com o seu negócio. Para o seu empreendimento, trata-se da impressão e imagem que a sua marca deixou para esse cliente ao longo de toda a sua jornada de compras ou aquisição de serviço.

Por isso, ao contrário do conceito de atendimento ao cliente, que envolve apenas uma das fases durante uma transação, a experiência do usuário envolve esse processo em sua totalidade, abarcando as seguintes etapas:

• Primeiras impressões a respeito do seu negócio;
• Navegação em seu site;
• Estabelecimento de contato;
• Aquisição de serviço ou produto;
• Pós-compras.

Essa vivência abarca, portanto, perspectivas racionais e também emocionais, diretamente relacionadas ao valor e olhar que seu cliente passa a ter por sua marca.

Essa conceituação passou a estar cada vez mais destaque em um mercado tão competitivo, no qual esse passa ser um dos principais diferenciais de posicionamento de um negócio. Por isso, empresas que se atentam a esse conceito ganham vantagens ao reconhecer que os consumidores de hoje não desejam apenas realizar uma transação comercial, mas sim serem submetidos a melhor jornada possível.

Quais os pilares do CX?

Enquanto gestor, é necessário reconhecer a necessidade de investimento e esforço estrutural, presente nos mais diversos setores da sua empresa, para a construção de uma estratégia qualificada e bem fundamentada de atuação para o customer experience. E, para isso, é preciso se atentar aos 3 principais conceitos que a sustentam:

Emocional

O pilar emocional está relacionado à criação de uma relação, de um vínculo emocional e sentimental com seus clientes. Essa é uma das bases para a criação de um relacionamento sólido e profundo com sua marca, e pode ser instigado ao despertar emoções ao longo da jornada do seu consumidor.

Dessa maneira, você consegue estabelecer no seu imaginário uma referência forte e positiva. Para isso, é necessário que fique claro para seu cliente o quanto ele importa para o seu negócio, fazendo-o se sentir ouvido e respeitado.

Esse tipo de relação é responsável não apenas por fidelizar esse consumidor, mas também torná-lo um verdadeiro advogado do seu empreendimento, indicando e levando essa experiência para o seu círculo de contatos.

Esforço

Esse esforço está conectado ao quão fácil é para o seu cliente conseguir adquirir o seu serviço ou produto. Se existe algum tipo de limitação ou barreira que torne esse processo de compras mais fácil ou difícil.

Para essa compreensão, busque colocar-se no lugar deste usuário: quais as chances de desistir de uma jornada de compras ao deparar-se com um atendimento pouco qualificado e ineficaz? Qual a possibilidade de voltar a comprar em um empreendimento se você não teve um bom suporte ou navegabilidade?

Todos esses são fatores que podem acabar desestimulando o seu cliente, o afastando do seu negócio. Por isso, é mais que necessário realizar uma constante avaliação de todas essas etapas, garantindo a manutenção de um serviço otimizado e eficaz.

Sucesso

O pilar de sucesso diz respeito a buscar empenhar esforços para que o cliente sinta que tem todos os seus objetivos e expectativas atingidos ao engajar com o seu empreendimento. Envolvendo desde o início dessa interação até a maneira como o serviço ou produto é entregue e o tipo de suporte disponibilizado após a transação.

É um aspecto significativo e de muito impacto, que auxilia o seu consumidor a entender essa experiência enquanto negativa ou positiva.

Quais os benefícios de desenvolver o customer experience?

Desenvolver uma boa experiência de compra aos seus clientes é uma estratégia responsável por impactar na captação e manutenção desses consumidores e na forma como o valor e imagem de sua marca é percebido entre eles.

Ao utilizar recursos para proporcionar essa jornada de forma otimizada, qualificada e eficaz, você está consequentemente agregando valor ao seu posicionamento de mercado, construindo também confiança e autoridade perante compradores e concorrentes.

E entre outros benefícios e vantagens, podemos destacar:

Fidelização de consumidores

Ao compreenderem que tiveram uma excelente experiência de compra com determinado negócio, esses compradores passam a estar mais confiantes e à vontade para voltar a consumir seus serviços e produtos.

Ao cogitar realizar uma transação entre a sua marca e outro serviço do mesmo nicho, o impacto positivo da jornada fará com que escolham o seu negócio novamente.

Credibilidade do seu negócio

A credibilidade aponta para aquilo que é crível, passível de comprovação por ser verdadeiro e de confiança e passa a ser gerada, portanto, a partir da vivência dos seus compradores, que percebem o comprometimento e esforço tomados para terem uma excelente compra.

Leia também: Feedback de clientes: como usá-los para melhorar seu negócio

O cliente passa a advogar por sua marca

Não, você não leu errado. Uma experiência extremamente positiva consegue transformar seus clientes em verdadeiros promotores do seu empreendimento. Isso porque, ao serem fidelizados e acreditarem na credibilidade do seu negócio, tornam-se entusiastas dos seus serviços e produtos, engajando em um marketing orgânico e natural de divulgação em sua rede de contatos.

Como aprimorar a experiência do cliente?

As principais tendências de consumo apontam para uma vivência cada vez mais tecnológica, com clientes muito mais acostumados a utilizarem programas, sites e aplicativos para a realização de uma compra e até mesmo a realização de questionamentos, dúvidas e sugestões.

Isso acarreta necessariamente em oferecer possibilidades igualmente aprimoradas, capazes de realizar um retorno em tempo real e de maneira qualificada. Nesse sentido, algumas soluções despontam enquanto possibilidades:

1. Estabeleça a experiência do consumidor enquanto principal objetivo

Todos os setores e etapas de produção, desenvolvimento e entrega dos seus serviços e produtos, bem como a postura de seus colaboradores, devem estar alinhados e direcionado ao mesmo objetivo: o de desenvolver a melhor experiência de compras para seus clientes.

Ter essa meta enquanto foco permite um constante aprimoramento de todas as funções desempenhadas, ao passo que possibilita uma cultura organizacional coesa e homogênea. Dessa forma, independente da etapa e jornada de compras que seu cliente estiver, ele irá perceber a coerência e entrega desses esforços.

2. Tenha compreensão de quem é seu público-alvo

Para proporcionar as melhores soluções e vivências, é necessário que, enquanto marca, exista uma clareza relacionada ao perfil, desejos e necessidades do seu comprador. Assim, a criação de respostas e o desenvolvimento de soluções passa a ser personalizado, preciso e proposital.

3. Utilize da inteligência artificial

A inteligência artificial pode estar presente em diferentes áreas de atuação. Isso porque viabiliza a realização de tarefas massivas, repetitivas e manuais, além de possibilitar o aperfeiçoamento de decisões e análises.

A consequência disso é a criação de recursos que enriqueçam a experiência dos consumidores de maneira mais assertiva e completa.

4. Recorra a soluções como chatbot

Responsáveis por criar um canal de comunicação disponível para acesso a qualquer momento e horário, os chatbots conseguem personalizar o atendimento, diminuir significativamente o tempo de espera, automatizar estágios e promover maior satisfação dos seus consumidores.

Esses verdadeiros robôs de conversação podem ser gerenciados e aperfeiçoados conforme as demandas do seu público, trazendo um grande impacto no atendimento e na integração dos seus clientes aos diversos recursos do seu empreendimento.

5. Saiba compreender e escolher as ferramentas de análises

Não se pode ficar com o entendimento de que a customer experience é uma conceituação impossível de ser metrificada. Existem possibilidades de análises específicas para essa vivência, como:

• Customer Satisfaction Score (escala de satisfação do cliente);
• Customer Effort Score (pontuação de esforço do cliente);
• Customer Emocional Value (profundidade do nível de vínculo estabelecido com o consumidor);
• Net Promoter Score (métrica de lealdade do comprador).

Essas são apenas algumas das principais metodologias de análises, que o auxiliam na compreensão da assertividade da ação desenvolvida, se o seu negócio está entregando de fato aquilo que promete e se as expectativas do seu cliente estão sendo superadas e atendidas.

Essas ferramentas podem ser utilizadas de forma conjunta e integrada ou até mesmo individualmente, construindo os dados necessários para sua gestão.

Por fim, importante frisar que todo e qualquer segmento pode se fazer valer da customer experience. O que precisa é ocorrer um profundo estudo a respeito das suas possibilidades e tipos de serviços que podem ser prestados, conforme a necessidade da sua marca.

E se gostou da temática, que tal conferir nosso post sobre marketing de relacionamento e continuar buscando desenvolver a melhor empresa para seus consumidores?

Nos vemos no próximo post!