Pesquisa de satisfação por WhatsApp: como fazer e por quê

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais usado no mundo e o Brasil está entre os países que mais utilizam a ferramenta para se comunicar, seja pessoal ou profissionalmente. Para as empresas, ele é um recurso fundamental para implementar melhorias e entender quais são os pontos fortes do seu atendimento ao cliente.

Além disso, você também pode fazer pesquisas de satisfação por WhatsApp, garantindo feedbacks sinceros e eficientes para levantar dados e buscar otimizar os seus processos dentro da empresa. Se você quer saber tudo sobre o assunto, continue a leitura e descubra todos os recursos e dicas para fazer uma pesquisa de satisfação por WhatsApp prática e eficiente.

Como criar uma pesquisa de satisfação no WhatsApp

Bom, para começar, você vai precisar ter o WhatsApp Business API. Essa versão do aplicativo permite que você trabalhe com diversos recursos adicionais, inclusive montar uma pesquisa de satisfação e também programar respostas automáticas de agradecimento e ausência, por exemplo.

Antes de criar a pesquisa propriamente dita, você precisa definir qual é o seu objetivo, ou seja, o que deseja descobrir a respeito do comportamento dos seus clientes durante as compras. Depois, é hora de criar as perguntas para a pesquisa. Lembre-se, em primeiro lugar, que perguntas muito longas e pesquisas demoradas não são atrativas e você pode ter um baixo índice de resposta. Por isso, pense em perguntas claras, relevantes e objetivas.

Para criar pesquisas de satisfação por WhatsApp e outros tipos de atendimento automatizados, a melhor opção são as plataformas de atendimento digital da Maxbot. Dentro delas, é possível enviar uma mesma pesquisa simultaneamente para vários clientes por um único número. Você pode configurar os melhores horários para enviar as pesquisas de satisfação e ainda acompanhar o histórico completo dos feedbacks dos clientes.

Por que usar o WhatsApp para pesquisas?

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais usado no mundo e, aqui no Brasil, a grande maioria das pessoas utiliza esse recurso para se comunicar com pessoas e empresas. Isso significa que a probabilidade de respostas à sua pesquisa de satisfação aumenta consideravelmente, já que as pessoas estão sempre com a ferramenta aberta no celular.

Exemplos de perguntas para pesquisas de satisfação no WhatsApp

Criar perguntas para pesquisas de satisfação no WhatsApp não é uma tarefa difícil. Basta que você tenha um objetivo de pesquisa bem definido e terá ideias simples e práticas para enviar aos seus clientes. Confira abaixo alguns exemplos para te inspirar nessa jornada. Aprenda também como fazer disparo em massa no WhatsApp e multiplique suas chances de resposta nas pesquisas de satisfação.

1. Sobre o atendimento

Perguntas sobre avaliação de atendimento são fundamentais para você entender como a sua equipe está se comportando perante os clientes. Muitas vezes, a pesquisa de satisfação sobre o atendimento pode trazer insights valiosos para você aprimorar ainda mais sua metodologia e os meios de atendimento.

• Como você avaliaria o atendimento que recebeu?
  • ( ) Excelente
  • ( ) Bom
  • ( ) Regular
  • ( ) Ruim
• Você se sentiu bem atendido pela nossa equipe?
  • ( ) Sim
  • ( ) Não
• A nossa equipe foi clara nas informações fornecidas?
  • ( ) Sim
  • ( ) Não

2. Qualidade do produto ou serviço

Saber como o cliente recebeu o seu produto ou serviço é uma das coisas mais importantes que você pode fazer pelo seu negócio. Somente assim você poderá identificar pontos de melhoria e se houve algum tipo de problema em relação a esse assunto durante a experiência de compra do seu cliente. Exemplos de perguntas sobre a qualidade do produto ou serviço incluem:

• O produto/serviço atendeu às suas expectativas?
  • ( ) Sim
  • ( ) Não
• Como você avaliaria a qualidade do produto/serviço que recebeu?
  • ( ) Excelente
  • ( ) Boa
  • ( ) Regular
  • ( ) Ruim
• Você encontrou algum problema com o produto/serviço?
  • ( ) Sim
  • ( ) Não

  Caso sim, por favor, descreva o problema:

3. Tempo de resposta

Compreender como está a agilidade da sua empresa em responder às solicitações do cliente pode melhorar muito a entrega para a demanda que você tem. Além disso, isso pode ser o diferencial entre a possibilidade de fidelização do cliente ou a perda completa da relação com ele. Um recurso interessante para melhorar o seu tempo de resposta é a IA no WhatsApp. Entenda como otimizar o atendimento.

• O tempo de resposta foi satisfatório?
  • ( ) Sim
  • ( ) Não
• Você ficou satisfeito com o tempo de espera para atendimento?
  • ( ) Sim
  • ( ) Não

4. Experiência de compra

Entender como foi a experiência de compra do seu cliente desde o primeiro contato com a sua marca é fundamental para encontrar pontos de melhoria na jornada do consumidor. A forma como o cliente percebe o processo de compra pode influenciar diretamente sua satisfação e fidelização.

• O processo de compra foi fácil e intuitivo?
  • ( ) Sim
  • ( ) Não
• Como você avaliaria a nossa plataforma de vendas?
  • ( ) Muito boa
  • ( ) Boa
  • ( ) Regular
  • ( ) Ruim

5. Recomendação

A probabilidade de recomendação é uma métrica importante para medir a lealdade e o potencial de crescimento da sua base de clientes por meio do marketing boca a boca. Essa é a essência da metodologia NPS, que avalia a disposição dos clientes em recomendar a sua empresa, produto ou serviço para outras pessoas.

• Você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para amigos ou familiares?
  • ( ) Sim
  • ( ) Não
• Se você pudesse sugerir alguma melhoria para nossa empresa, o que seria?
  • [Espaço para resposta aberta]

Como interpretar e usar os dados

Interpretar e usar os dados de uma pesquisa de satisfação por WhatsApp exige uma abordagem estruturada para entender os feedbacks dos clientes e transformar essas informações em ações concretas.

Primeiro, você precisa organizar as respostas de maneira eficiente. Como você estará coletando essas informações no WhatsApp para negócios, é possível usar as ferramentas de automação da Maxbot para compilar e organizar as respostas, tanto quantitativas quanto qualitativas.

Depois, é hora de analisar as respostas para obter insights. As perguntas quantitativas são mais precisas e fáceis de mensurar nesse aspecto. Por fim, é hora de criar ações baseadas nesses insights das respostas. Essas ações podem incluir:

• Treinamento e desenvolvimento da equipe;
• Melhorias no processo de compra;
• Ajustes no produto ou serviço;
• Ajustes no prazo de entrega.

Pronto. Agora é só monitorar os resultados ao longo do tempo e fazer novas pesquisas para avaliar se as melhorias surtiram efeito. O acompanhamento regular das métricas ajudará a ajustar as estratégias e manter altos níveis de satisfação.

Interpretar e usar os dados da pesquisa de satisfação por WhatsApp exige um olhar atento às métricas quantitativas, mas também uma análise cuidadosa dos comentários qualitativos. O objetivo é identificar padrões de satisfação e insatisfação, implementar mudanças baseadas no feedback dos clientes e monitorar os resultados. Essa abordagem contínua permite uma melhoria constante na experiência do cliente, aumento da lealdade e crescimento do negócio.

Se você gostou do conteúdo, continue no blog, pois temos muito mais dicas sobre WhatsApp para você. Garanta a segurança da sua empresa no WhatsApp e aproveite todos os recursos que essa ferramenta primordial tem a oferecer. Boa leitura!