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Ser capaz de entender as dores e vontades do seu consumidor pode ser um grande desafio! Conhecer a psicologia no atendimento ao cliente vai auxiliar todas as suas próximas estratégias, desde o aumento nas vendas até os treinamentos das equipes que lidam diretamente com eles.
Neste conteúdo, trouxemos as principais informações sobre o assunto e quais os temas abordar nos treinamentos de suas equipes para que estejam preparadas e saibam lidar com maestria com seus consumidores. Se deseja saber mais, confira o artigo abaixo.
Índice
O que é psicologia no atendimento ao cliente?
A psicologia no atendimento ao cliente são as teorias da psicologia aplicadas à comunicação e ao relacionamento com os consumidores, servindo para o marketing, vendas, SAC e mais. Os aspectos estudados são as percepções das pessoas relacionadas ao consumo, como necessidades emocionais, cognitivas e comportamentais.
Para as empresas, entender esse conceito e como funciona é uma das formas de garantir um ótimo atendimento e experiências de compras positivas com a sua marca. Podendo melhorar a comunicação, resolução de conflitos e reclamações, compreender as motivações, entre outros.
Psicologia no atendimento ao cliente no suporte
Lidar com o atendimento ao cliente nem sempre é fácil, mas é preciso ter conhecimento sobre a psicologia e utilizar a inteligência emocional para manter a boa comunicação. Você pode realizar treinamentos com sua equipe e abordar os seguintes temas:
- Empatia: a principal habilidade a ser desenvolvida. Ser empático significa se colocar no lugar do outro, de sentir o que essa pessoa sente, compreender a perspectiva do outro, resultando em um atendimento humanizado aos seus clientes;
- Comunicação não violenta: é uma técnica relacionada às competências de linguagem e comunicação, de modo que as respostas aos estímulos exteriores deixem de ser automáticas e sejam mais conscientes. Garantindo uma comunicação respeitosa e atenciosa;
- Autoconsciência: é a capacidade que temos de reconhecer as emoções e impulsos pessoais e o que podem causar nas outras pessoas. Ter autoconsciência auxilia nas habilidades sociais e na otimização da comunicação;
- Atendimento proativo: as pessoas ficam frustradas quando não recebem atendimento rápido e resolvem suas dores de modo eficiente. Automatizar o atendimento com chatbot pode auxiliar nas primeiras etapas de comunicação, com mensagens ágeis e, se precisar, direcionar para um atendente bem treinado a resolver o problema de forma eficiente;
- Comunicação objetiva: é essencial ter uma comunicação objetiva e clara, que não permita interpretações diferentes do que deseja anunciar. Ouvir com atenção e fazer as perguntas certas pode ajudar a encontrar as soluções ideais para seu cliente, reduzindo possíveis ruídos de comunicação, deixando-os satisfeitos com o atendimento.
Qual o motivo que faz o consumidor preferir determinado produto?
Entre tantos produtos similares no mercado, o consumidor escolhe a compra principalmente pela emoção. Por isso, a psicologia no atendimento ao cliente é essencial para conquistar clientes e aumentar suas vendas. Se uma pessoa está querendo comprar um produto que você vende e lê diversos comentários positivos de outros consumidores, certamente estará mais propensa a adquirir da sua marca.
Além de experiências anteriores do consumidor com sua empresa. Mesmo que tenha ocorrido algum problema na entrega ou no uso do produto, se o pós-venda realizou um atendimento personalizado e foi eficiente, acolhendo as dores do cliente e resolvendo o problema de modo assertivo, ele voltará a comprar, porque se sente ouvido e importante.
Valor emocional
O valor emocional e a experiência de compra e uso do seu produto são fatores decisivos de compra. Já reparou como o comportamento de consumo atualmente está ligado às experiências do cliente? As sensações do momento vivenciado se tornam memoráveis.
Essa valorização está presente em todos os segmentos do mercado, por exemplo, as cafeterias. Você optar por tomar um café coado no bar da esquina ou ir em um cat café gourmet, em que as pessoas pagam altos valores pela experiência de tomar a mesma bebida enquanto acaricia lindos gatos.
Gatilhos mentais para vender mais
Os gatilhos mentais são técnicas utilizadas para vender e estimulando algumas emoções dos consumidores fazendo com que tomem decisões inconscientes. Uma das técnicas mais utilizadas é a “escassez”, sabe quando você quer comprar algo e vê um comentário “resta apenas uma unidade” e você compra sem pensar duas vezes? É assim que esse método funciona.
Existem diversos tipos de gatilhos mentais que você pode utilizar para aumentar suas vendas, como a “exclusividade ou autoridade”, isso faz parte da psicologia no atendimento ao cliente e pode ser valioso para outros setores da sua empresa. Seja para estratégias de marketing, vendas, pós-venda e mais.
Centralize o atendimento em um único canal
Para melhorar as estratégias do seu negócio, centralizar o atendimento em um único lugar pode te ajudar. Afinal, seus clientes podem entrar em contato de várias maneiras, seja pelo site, e-mail, chat ou mídias sociais. Assim você pode automatizar os processos e encaminhá-los para o WhatsApp Business da sua empresa.
Dessa forma, você consegue atender bem seus clientes, pois automatiza as principais dúvidas com mensagens personalizadas. Além disso, pode deixar outras mensagens configuradas, como horário de atendimento, assim o cliente sabe quando será atendido.
O WhatsApp ainda permite integração com outras plataformas, assim você pode implementar etapas de autoatendimento para que o cliente possa resolver algumas questões sozinho, sem aguardar um humano. Além de automatizar cobranças, agendamentos de consultas, encaminhamento para o setor responsável e muito mais.
Por fim, se deseja entender ainda mais sobre a psicologia no atendimento ao cliente, continue navegando no nosso blog e leia também: Confira um guia completo sobre comportamento do consumidor. Até lá!
