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Como está o relacionamento com o seu cliente? Se essa pergunta te assusta ou caso você nunca tenha parado para pensar nela, saiba que está perdendo uma parte muito importante da estratégia de marketing.
Não acredita? De acordo com a Microsoft, cerca de 96% dos consumidores em todo o mundo, considera que o atendimento é um fator determinante na hora de escolher qual marca comprar.
Por isso, é importante entender que o relacionamento com o cliente vai muito além do atendimento nas vendas, ele começa desde o primeiro contato com a empresa. Dessa forma, todas as etapas são igualmente importantes e merecem atenção.
Quer saber como? Continue a leitura do texto e descubra como melhorar o customer experience, ou seja, a experiência do consumidor com dicas práticas e fáceis!
Índice
O que faz o relacionamento com o cliente ser realmente bom?
Essa não é uma prática isolada, ou seja, depende de vários aspectos, como produto, atendimento, apoio, vendas, entre outros. Porém, apesar de englobar diversos pontos, todos eles estão voltados a uma única figura: o consumidor. Por isso, o que faz com que o relacionamento com o cliente seja realmente bom é focar em quem está comprando o seu produto.
Isso é importante porque se você só se preocupar em encantar a pessoa na hora da venda, sua empresa pode ser trocada facilmente por outra concorrente.
Agora, a partir do momento que há um investimento no relacionamento com seu cliente, seja entregando valor ou resolvendo os problemas dele, você fideliza o consumidor, tornando-o muito mais próximo da sua marca. Legal, não é?
Quais são as 5 formas de relacionamento com o cliente?
Agora que você sabe o que faz o relacionamento com o cliente ser efetivo, que tal descobrir as cinco formas que existem? Elas são divididas em níveis e vão do básico ao de parceria. Descubra cada uma delas abaixo.
Nível básico
Assim como o nome já diz, esse é o mais inferior. Aqui, há um mau atendimento e péssima experiência, o cliente é tratado como um número pela empresa e, por isso, o relacionamento é quase inexistente.
No nível básico a marca quer vender para o máximo de pessoas possíveis, sem conhecê-las ou se preocupar com o pós-venda, consequentemente ignoram a fidelização de consumidores.
Caso sua empresa esteja neste patamar, já passou a hora de mudar!
Nível reativo
O nível reativo é uma etapa que ainda não se preocupa com o cliente, o foco, aqui, continuam sendo a vendas. Nesse estágio, os vendedores tentam rentabilizar o consumidor, ou seja, ficam empurrando diversos produtos e serviços até o freguês cansar.
Com isso, a empresa acaba ganhando uma imagem negativa e persuasiva, tornando a experiência de compra bastante desagradável. Há uma falta de empatia e isso não é um sinal positivo. É comum, nesses casos, o cliente nunca mais voltar a comprar novamente na mesma loja.
Nível responsável
Já no nível responsável, as empresas começam a ter uma maior consciência sobre o relacionamento com cliente. Com isso, treinam os vendedores para atuar na dor do consumidor e não apenas na venda a qualquer custo.
Geralmente, nesse estágio há a implantação de um serviço de pós-venda, como estratégia de fidelização. No entanto, essa técnica ainda é frágil e ineficiente. O feedback dos clientes é pouco explorado e não é usado para otimizar o relacionamento entre empresa e consumidor.
Nível proativo
Nesta etapa, o relacionamento com o cliente fica mais sério. Geralmente, as empresas que estão nesse patamar tornam a experiência de compra mais agradável e o consumidor é acompanhado de perto e de forma constante por um time de vendedores.
No nível proativo, há melhores chances de sucesso para estratégias, como a venda cruzada e de outros itens superiores ao anteriormente adquirido pelo cliente. Isso porque, focando nas dores e solucionando problemas, a marca fideliza e ganha autoridade no conceito do consumidor.
Nível de parceria
Já o nível de parceria é o último e nele, assim como o nome sugere, o cliente se torna um fã da marca. Nesses casos, há uma forte e duradoura conexão entre empresa e consumidor, já que as experiências de compras são realmente satisfatórias.
Para que essa estratégia seja completa, o time precisa estar alinhado com as necessidades de quem está procurando por determinado produto ou serviço. É necessário mapear toda a jornada de compras e criar um funil de vendas que funcione. O resultado disso é ter à disposição consumidores promotores, ou seja, aqueles que indicam a marca para familiares e amigos.
Como iniciar um bom relacionamento com o cliente?
Um bom relacionamento com o cliente se inicia com estratégias que coloquem o foco no próprio consumidor e a experiência de compra. Veja alguns pontos que todas as empresas precisam incluir na rotina de atendimento.
Tenha empatia
Todo mundo gosta de ser acolhido, não é mesmo? E na hora de comprar, não é diferente. É imprescindível ser empático durante o processo de venda e mostrar que você está disposto a ajudar o cliente a tomar uma decisão certeira. Dessa forma, é possível conquistar a confiança e a fidelização do consumidor.
Seja confiável
A confiança é a base de qualquer negócio, por isso, é necessário mostrar ao consumidor como ele é importante para a sua marca. Além disso, no mundo dos negócios, esse pilar está muito atrelado a transparência, ética e honestidade na hora da venda. Então, faça uma comunicação simples, sem tentar enganar ou tirar vantagem do consumidor.
Resolva problemas de forma rápida
A resolução de problemas também é um ponto bastante importante e quanto mais rápido for, melhor. A premissa aqui é básica: quanto menos tempo seu cliente tiver que lidar com uma situação negativa, menor será o nível de estresse no relacionamento. Dessa forma, sempre esteja em contato com o consumidor verificando o nível de satisfação. Ofereça ajuda caso ocorra qualquer imprevisto.
Fique atento a feedbacks
Os feedbacks são ferramentas importantes para a construção de um bom relacionamento. Eles funcionam como indicadores de qualidade da sua empresa e, por isso, devem ser acompanhados de perto.
Como fazer a gestão de relacionamento com cliente?
A gestão de relacionamento com o cliente só é eficiente quando abrange uma série de estratégias. Assim como o nome diz, o principal objetivo é gerir as interações entre empresa e consumidor. Separamos os principais pontos para você aplicar na sua marca. Confira!
Verificar se a promessa foi cumprida
Imagina receber algo diferente daquilo que te foi prometido? Nada agradável, não é? Seu cliente também não vai gostar. Por isso, é fundamental manter contato com o consumidor para garantir que aquilo que foi determinado na hora da venda seja entregue para ele. Além disso, é importante que ele esteja satisfeito e feliz com a marca.
Ser pontual
Não importa o produto ou serviço, a pontualidade é um aspecto importante na gestão do relacionamento com o cliente. A ideia é que seu atendimento seja dinâmico e objetivo, afinal, ninguém quer ficar o dia inteiro tentando comprar algo ou resolvendo um problema. A espera pode ser frustrante e atrapalhar a rotina do consumidor e, assim, contribuir para uma imagem negativa da empresa.
Nesse caso, uma boa estratégia é automatizar o suporte ao cliente, com o chatbot, por exemplo.
Fazer o cliente bem-sucedido
Pode parecer bastante pretensioso, mas é importante ter como meta de gestão de relacionamento fazer o seu cliente ser bem-sucedido. Como cumprir isso? Tornando as interações uma rotina. Busque entrar sempre em contato com o consumidor respondendo suas dúvidas e garantindo satisfação total com a marca.
Investir em promoções exclusivas
Não tem nada que faça o consumidor ficar mais feliz do que promoções exclusivas. E essa, é uma ótima estratégia para encantar o cliente. Use de datas comemorativas, condições especiais, como frete grátis, e, até mesmo, depois de analisar do histórico de compras, cupons personalizados para determinado item de desejo.
Ter uma equipe motivada
Contar com profissionais motivados e treinados para lidar com o público é essencial para garantir o bom relacionamento com o cliente. Alinhado com os propósitos e objetivos da marca, eles precisam garantir que toda a experiência de compra seja satisfatória. Por isso, é necessário fornecer uma boa qualificação para essa equipe, além de, claro, deixá-los entusiasmados com a empresa. Assim será mais fácil a transmissão dessa vivência para o consumidor.
Por que buscar desenvolver um relacionamento com o cliente?
Desenvolver um relacionamento com o cliente é essencial para alavancar as vendas de uma empresa. Essa estratégia é importante porque o consumidor sente-se único e especial, já que toda a experiência de compra é levada em consideração pela marca.
Uma boa técnica para aplicar nesse método é trabalhar nas redes sociais. O WhatsApp, por exemplo, auxilia no aumento do faturamento, já que cria uma intimidade com o cliente e, com isso, é possível oferecer produtos e serviços que ele mesmo não sabia que estava procurando.
Já deu para perceber que o relacionamento com o cliente é uma estratégia essencial para todas as empresas, não é? Com as dicas apresentadas aqui, com certeza, você conseguirá fortalecer a conexão com o seu consumidor.
A assistência e o suporte são pontos essenciais para garantir o relacionamento com o cliente e pode mudar o que ele pensa sobre sua empresa. Aprenda como avaliar o atendimento e, dessa forma, otimizar a estratégia de gestão ao consumidor!
